İstanbul Sabiha Gökçen Uluslararası Havalimanı, havacılık sektöründe iz bırakan kadınların hikâyelerini görünür kılmaya devam ediyor. “Havacılıkta Sınır Tanımayan Kadınlar” belgesel serisinin yeni bölümünde, ISG Misafir Deneyimi Şefi Özen Çakır Özel’in havacılıkla başlayan, zorlu bir kazanın ardından yeniden şekillenen ve bugün insan odaklı projelerle devam eden kariyer yolculuğu anlatılıyor. Yamaç paraşütü pilotluğu sırasında yaşadığı kazadan sonra karşılaştığı engellere rağmen hayallerinden vazgeçmeyen Özel, yeniden havacılık sektörüne dönerek kişisel deneyimlerini yolcu memnuniyetini artıran çalışmalara dönüştürüyor.
Havacılık tutkusu lise yıllarında Ordu Boztepe’de izlediği yamaç paraşütleriyle başlayan Özel, Havacılık Yönetimi eğitimi sırasında, henüz otomobil ehliyetini almadan yamaç paraşütü pilotluk eğitimini tamamlayarak solo uçuşlarını gerçekleştirdi. Zamanla havacılık, onun için bir meslekten çok daha fazlasına, hayatının yönünü belirleyen güçlü bir tutkuya dönüştü. Ancak bir uçuş sırasında yolcusunun hayatını kurtarmaya çalışırken yaşadığı ciddi kaza, hayatında yeni bir dönemin başlangıcı oldu.
Düştüğü yerden yeniden havalanan bir kadının hikâyesi
Yamaç paraşütü uçuşu sırasında yolculardan birinin rahatsızlanması üzerine müdahalede bulunan Özen Çakır Özel, bu süreçte ağır yaralandı. Sol kalçasına protez takılması ve uzun süren rehabilitasyon sürecinin ardından, engelli bir kadın olarak havacılık sektöründe var olmanın getirdiği zorluklarla karşılaştı. Bir süre sektörden uzak kalmak zorunda kalan Özel, telekomünikasyon alanında edindiği deneyimi, İstanbul Sabiha Gökçen Havalimanı’nda karşısına çıkan fırsatla birleştirerek tutkuyla bağlı olduğu havacılığa geri döndü.
Zorlu dönüş sürecini anlatan Özen Çakır Özel, yaşadıklarını şu sözlerle ifade ediyor:
“Erkek egemen bir sektörde engelli bir kadın olarak yer bulmak oldukça zordu. Ancak kalben havacılıktan hiç kopmadım. Sabiha Gökçen fırsatı çıktığında bir an bile tereddüt etmedim. Eğer vazgeçmezseniz ve gönülden isterseniz, yol bir şekilde sizi ait olduğunuz yere çıkarıyor.”
“Panik bulaşıcıdır ama sakinlik de bulaşıcıdır”
Geçirdiği kazayı bir kayıptan çok, mesleki ve kişisel gelişimine katkı sağlayan bir deneyim olarak değerlendiren Özel, o süreçte kazandığı kriz yönetimi ve soğukkanlılık becerilerini bugün havalimanı operasyonlarına yansıtıyor.
Yaşadığı deneyimin kendisine kattıklarını anlatan Özel, şunları söylüyor:
“O kaza anında zaman durmuştu. Stresi yönetmek, hızlı karar almak ve insanı merkeze koymak zorundaydınız. Şimdi dönüp baktığımda bunu kötü bir hikâye olarak görmüyorum. Çünkü mesleğimin gereği olan birçok özelliği o anda edindiğimi düşünüyorum.”
Bugün kriz anlarında öncelikle gözlem yaparak görünen sorunla asıl sorunu birbirinden ayırmaya çalıştığını belirten Özel, aynı yaklaşımı misafir deneyimi çalışmalarında da benimsiyor. Özel’in yaklaşımını özetleyen “Panik bulaşıcıdır ama sakinlik de bulaşıcıdır” sözü, hem kriz yönetiminde hem de insanlarla kurulan iletişimde sakinliğin ve empati kurmanın önemini ortaya koyuyor.
Binlerce hikâyenin buluştuğu havalimanında öncelik, misafirleri gerçekten anlamak
Özel’in misafir deneyimi yaklaşımının merkezinde, yolcuların ihtiyaçlarını doğru anlamak ve geri bildirimlerini somut iyileştirmelere dönüştürmek yer alıyor. Havalimanlarının yalnızca terminallerden, uçaklardan ve operasyonlardan oluşan fiziksel yapılar olmadığını vurgulayan Özel’e göre havalimanları, her gün binlerce insan hikâyesinin ve farklı duyguların kesiştiği dinamik bir yaşam alanı.
Aynı terminalde kavuşmaların, ayrılıkların, ilk uçuşların ve meslek hayatlarının son uçuşlarının yaşandığına dikkat çeken Özel, havalimanıyla kurduğu bağı şu sözlerle anlatıyor:
“Burası çok büyük bir ekosistem. Ben de kendimi bu ekosistemin bir parçası olarak görüyorum. Her gün binlerce hikâyenin yolu burada kesişiyor. Bazen bir çocuğun ilk defa uçağa biniş heyecanını paylaşıyorsunuz, bazen emekli olmak üzere olan bir kaptan pilotun son uçuşuna şahitlik ediyorsunuz. Buradaki sesler bana hep şunu söylüyor: ‘Özen, sen bugün yine bir misafirin deneyiminde iz bırakacaksın.’”
Güvenlikten temizliğe, danışmadan yer hizmetlerine kadar tüm temas noktalarının yolcunun gözünde tek bir Sabiha Gökçen deneyimi oluşturduğunu belirten Özel, iletişimin temelinde anlamanın yer aldığını vurguluyor:
“Deneyim bir zincirdir. Temizlik personeli de güvenlik personeli de aynı yolcunun tek bir deneyiminde iz bırakıyor. İnsanlar anlaşılmak istiyor. Anlamadan onlarla iletişim kuramazsınız. Bence iletişimin sihri bu: Önce anlamak, sonra anlatmak. Ben anlamadan anlatmıyorum.”
Özel’e göre öfkeli veya gergin görünen bir yolcunun davranışlarının ardında çoğu zaman kaygı, belirsizlik ya da başka bir duygu yatıyor. Bu nedenle etkili bir misafir deneyimi oluşturmak, yalnızca söylenenleri dinlemekle değil, yolcunun ne hissettiğini de anlayabilmekle mümkün oluyor.
İnsan odaklı deneyim, yapay zekâyla güçleniyor
İstanbul Sabiha Gökçen Havalimanı’nın misafir deneyimi yaklaşımı, birebir iletişimi dijital çözümlerle bir araya getiriyor. Havalimanının 444 3 729 numaralı SAW Care hattı üzerinden 7/24 sunulan çağrı merkezi hizmetleri; talep, öneri ve şikâyetlerin kaydedilmesinin yanı sıra yolcu geri bildirimlerinin değerlendirilmesini, ilgili birimlere aktarılmasını ve iyileştirme süreçlerinin takip edilmesini sağlıyor.
Bu yaklaşımın önemli dijital bileşenlerinden biri, üretken yapay zekâ destekli dijital asistan SAVVy. Kasım 2024’te hizmete alınan SAVVy, yolcuların havalimanı deneyimini dijital ortamda destekleyerek uçuşlar, terminal içi yönlendirmeler, ulaşım ve havalimanı hizmetleri hakkındaki soruları yanıtlıyor.
Uçuş ve otopark sistemleriyle bağlantılı çalışan, WhatsApp entegrasyonu da bulunan SAVVy, yolcuların ihtiyaç duydukları bilgiye hızlı ve kolay biçimde erişmesine yardımcı oluyor. Türkçe ve İngilizce ile başlayan hizmet, bugün Türkçe, İngilizce, Rusça, Fransızca, Çince, İspanyolca, İtalyanca ve Almanca olmak üzere sekiz dilde, 7/24 kesintisiz destek sunuyor.
Çağrı merkezine gelen soruların yaklaşık yüzde 40’ını tek başına yanıtlayan dijital asistan, rutin bilgi taleplerini karşılayarak havalimanı ekiplerinin daha karmaşık ve birebir çözüm gerektiren konulara odaklanmasına imkân tanıyor. Böylece dijitalleşme, yalnızca bilgiye erişimi kolaylaştıran bir araç olmanın ötesinde, insan odaklı hizmet anlayışını destekleyen bir çözüm olarak öne çıkıyor.
Özel, misafir ilişkilerinin kurumlar açısından taşıdığı önemi şu sözlerle vurguluyor:
“Misafir ilişkileri bir şirketin duyma mekanizmasıdır. Biz misafirlerimizi duyuyoruz, görüyoruz, anlamaya çalışıyoruz. Geri bildirimleri topluyor, ilgili yerlere iletiyor, aksiyonların alınmasını sağlıyor ve sonuçlarını takip ediyoruz. Bu yalnızca bir kayıt çözmekten ibaret değil. Doğru kurgulanmış bir misafir deneyimi süreci bir şirketi gerçekten çok ileri taşıyabilir.”
“Sen Varsan ISG”: Eğitimden öte bir kültür dönüşümü
Özen Çakır Özel’in eğitmen olarak aktif rol aldığı ve ISG Misafir Deneyimi Ekibi tarafından uçtan uca tasarlanan “Sen Varsan ISG” Türk Misafirperverliği Eğitim Programı, havalimanının tamamına yayılan uzun vadeli bir kurum kültürü dönüşümünü hedefliyor.
ISG’nin yatırımcısı Malaysia Airports Holdings Berhad’ın (MAHB) “Neşeli Bağlantılara Ev Sahipliği Yapmak” (Hosting Joyful Connections) mottosundan ve Malezya’daki “Host Culture” programından ilham alınarak yerelleştirilen eğitimler; güvenlikten bagaj hizmetlerine, yeme-içme alanlarından pasaport kontrolü ve biniş noktalarına kadar terminal ekosistemindeki farklı temas noktalarını kapsıyor.
Gerçek saha senaryoları, vaka analizleri ve simülasyonlarla yürütülen program kapsamında bugüne kadar 1.000 çalışana ulaşıldı. Programın hedefi ise toplam 2.000 terminal çalışanını ortak bir misafirperverlik kültürü etrafında buluşturmak.
Programın yalnızca bir eğitim faaliyeti olmadığını vurgulayan Özel, yaklaşımını şu sözlerle anlatıyor:
“Bu bir eğitim projesinden öte, havalimanımıza ortak bir ruh aşılama hareketi. Eğitmen olarak güvenlikten temizliğe yolcuya dokunan her arkadaşımıza ‘Bizim ortak bir misafir kültürümüz var’ derken; aynı zamanda çalışanlarımıza da ‘Sizi anlıyoruz ve görüyoruz’ mesajını veriyoruz. Bence iletişimin sihri de burada: Anlamadan anlatamazsınız.”
“Sabiha Gökçen güç ve cesaret demektir”
Dünyanın ilk kadın savaş pilotunun adını taşıyan bir havalimanında görev yapmanın kendisi için büyük bir anlam taşıdığını belirten Özen Çakır Özel, Sabiha Gökçen’in hikâyesini dönemin kabullerine meydan okuyan cesaretin simgesi olarak görüyor.
Özel, bu bağı şu sözlerle ifade ediyor:
“Sabiha Gökçen’in hikâyesi sadece bir pilotluk hikâyesi değil, bir cesaret hikâyesi. Erkek egemen olarak görülen bir alanda ‘Ben yaparım’ diyebilmenin hikâyesi. Bu havalimanında onun adını taşıyan terminalde çalışmak benim için çok kıymetli. Bana hep şunu hatırlatıyor: Güç en çok ses çıkaranda değil, kararlılıkla yoluna devam edendedir.”
Özen Çakır Özel’in havacılık tutkusuyla engelleri aşarak yeniden sektöre dönmesi, bireylerin önündeki sınırların yalnızca fiziksel koşullardan değil, toplumsal önyargılardan da kaynaklanabildiğini gösteriyor. Kendi deneyimlerinden yola çıkarak özellikle havacılık sektöründe kariyer hedefleyen genç kadınlara seslenen Özel, başarıya ulaşmak için kararlılığın, uzmanlaşmanın ve kendini geliştirmenin önemine dikkat çekiyor:
“Bana da okurken ‘İş bulamazsın’ dediler. Engeller var, evet; ama engellerden çok daha güçlü bir şey var: Gerçekten istemek ve uzmanlaşmak. Kendini geliştir. Diğerlerinden farklı bir yönün olsun. İletişim yeteneğin güçlü olsun, bilgin fazla olsun, operasyona hâkim ol. Ama önce iste. Çünkü istemeden bunların hiçbirini geliştiremezsin.”
Özen Çakır Özel’in ilham veren kariyer yolculuğunu anlatan “Havacılıkta Sınır Tanımayan Kadınlar” belgesel serisinin yeni bölümü, İstanbul Sabiha Gökçen Havalimanı’nın resmî sosyal medya hesapları üzerinden izlenebiliyor.
Özen Çakır Özel kimdir?
Havacılık Yönetimi mezunu Özen Çakır Özel’in havacılığa duyduğu ilgi genç yaşlarda başladı. Üniversite yıllarında yamaç paraşütü pilotluk eğitimini tamamlayan Özel, kariyerinin ilk dönemlerinde havacılık sektöründe deneyim kazandı.
Uçuş sırasında yaşadığı ciddi bir kazanın ardından uzun bir fiziksel iyileşme sürecinden geçen Özel, bir süre havacılıktan uzak kaldı. Telekomünikasyon sektöründe edindiği deneyimin ardından İstanbul Sabiha Gökçen Havalimanı’nda karşısına çıkan fırsatla havacılığa geri döndü.
Bugün İstanbul Sabiha Gökçen Uluslararası Havalimanı’nda Misafir Deneyimi Şefi olarak görev yapan Özel; SAW Care, üretken yapay zekâ destekli dijital asistan SAVVy ve “Sen Varsan ISG” Türk Misafirperverliği Eğitim Programı gibi çalışmalarla yolcu geri bildirimlerinin operasyonel gelişime ve daha güçlü bir misafir deneyimine dönüşmesine katkı sağlıyor.
Kriz yönetimi, empati ve iletişimi çalışmalarının merkezine alan Özel, “Önce anlamak, sonra anlatmak” ilkesiyle hem misafir deneyiminin geliştirilmesine hem de özellikle havacılık sektöründe kariyer hedefleyen genç kadınlara ilham vermeye devam ediyor.
