Her markanın sık kullanıcısı zamanla seyrek müşteriye, seyrek müşteri de zamanla kayıp müşteriye dönüşür. Aynı döngüsel süreç içerisinde yeni müşteri zamanla seyrek müşteriye, seyrek müşteri de sadık müşteriye (marka elçisine) dönüşür.
Sadık bir müşteri oluşturmanın ardından markaların en büyük hayali o sadık müşterinin bir marka sözcüsüne dönüşüp, markayı etrafındakilere tavsiye etmesidir. Bu hayali gerçekleştirmek ise yıllar süren bir çaba ve sonunda ortaya çıkan mükemmel bir deneyim gerektirir.
Her markanın sık kullanıcısı zamanla seyrek müşteriye, seyrek müşteri de zamanla kayıp müşteriye dönüşür. Aynı döngüsel süreç içerisinde yeni müşteri zamanla seyrek müşteriye, seyrek müşteri de sadık müşteriye (marka elçisine) dönüşür. Bilimsel pazarlamanın doğası gereği bu döngüsel süreç devam eder. Bu yüzden yeni müşteri kazanımının önemli olduğu kadar, kazanılan müşterinin de en hızlı şekilde piramitin en üstünde yer alan sadık müşteri segmentine taşınması kritik bir önem taşır. Tüketicilerin markaları çok yönlü değerlendirdikleri gibi, markaların da tüketicileri çok yönlü dinlemesi gereken bir dönemdeyiz. Tüketicilerin markalardan beklentileri sadece kaliteli ve uygun fiyatlı ürün ve hizmet sağlamaları değil aynı zamanda sosyal sorumluluklarını yerine getirmeleridir. Özellikle pandemiyle birlikte tüketicilerin hassasiyet gösterdiği ekonomik sürdürülebilirlik, erişilebilir ve temiz enerji, toplumsal cinsiyet eşitliği ve sürdürülebilir çevre konuları marka tercihine etki etmeye başlamıştır. Uzun vadeli sürdürülebilirlik hedefleri satışları artırmak ve rakiplerine göre rekabet avantajı sağlamak için güçlü bir araçtır.
NPS'in NPS+S’e yolculuğu 4
TEKNOLOJİ, GÜVEN SEVİYESİ EN YÜKSEK SEKTÖRLERDEN
Tüketicilerin nezdinde bu sorunların çözümünde teknoloji önemli rol oynamaktadır. Bunun nedeni olarak tüketicinin bilinç altında pandemi dönemindeki kapanmalar sırasında ozon tabakasındaki deliğin kapanması, hava kirliliğinin azalması gibi pek çok neden olmakla birlikte, uzaktan çalışma gibi bu sorunların çözümünde önemli rol oynayan etkenlerin gelişmesini sağlayan teknolojilere, bu teknolojileri üreten şirketlere ve tüm bu süreçlerden ötürü genel olarak teknoloji sektörüne karşı güven duygusu artarak devam etmektedir. Teknoloji sektörü güven seviyesi en yüksek üç sektör içinde yer almaktadır. Bu nedenle markalar alışılagelmiş geleneksel metrik ve model takiplerinden (MM, NPS,…) çıkarak, bilimsel pazarlama yöntemleri ışığında bugüne kadar takip ettikleri metrikler ve sürdürülebilirlik değişinkilerini de içeren yeni modellere geçmelidirler. Değişen ve dönüşen dünyada, işletmelerin artık veriyi karar odaklarına alması ve bunu sürdürebilir bir hale getirmesi gerekmektedir. Bu noktada NPS tek başına takip edilen bir metrik olmaktan çıkmalıdır. Bunun yerine müşteri memnuniyeti, NPS, güven, bunların gelecekte markayı tercih etmeye etkisi ve en önemlisi sürdürülebilirlik konusunda markalar, tüketiciler gözünden nasıl göründüklerini takip etmelidirler. Tüketicilerin ekonomik sürdürülebilirlik, erişilebilir ve temiz enerji, toplumsal cinsiyet eşitliği ve sürdürülebilir çevre konularında hassasiyeti gün geçtikçe artmaktadır. Bu önemli değişime yönelik Kuantum Araştırma NPS’i yeni tanımı doğrultusunda ölçmekte ve takip etmektedir. Artık NPS’den NPS+S (NewPromoter + Sustainability Score) dönemindeyiz. Markaların müşterilerini elçiye dönüştürme yolunda en önemli taşlardan biri NPS+S ölçümü olmaktadır.
