Sigorta sektöründe rekabetin kuralları hızla değişirken, özellikle hasar yönetimi artık şirketlerin gerçek performansını ortaya koyan en kritik alanlardan biri haline geliyor. Sompo Sigorta Hasar ve Hukuktan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Osman Yılmaz’a göre bu dönüşümün merkezinde ise dijitalleşme, yapay zekâ ve entegre süreç yönetimi yer alıyor.
Yılmaz, hasar yönetiminde elde ettikleri hızın arkasındaki temel dinamikleri anlatırken sürecin yalnızca teknoloji yatırımıyla açıklanamayacağını vurguluyor:
“Şunu net bir şekilde söylemek gerekir ki; sadece sigortacılıkta değil, belirli bir ölçeğin üzerindeki tüm operasyonlarda sürdürülebilir başarı için bazı ön koşullar var. Bunların başında standardizasyon ve otomasyon geliyor. Biz Sompo olarak bu iki alanı güçlü bir dijital altyapıyla destekliyoruz. Hasar yönetimini uçtan uca hızlandıran entegre sistemlerimiz sayesinde fiziksel temas ve manuel süreçleri minimuma indiriyoruz. Özellikle kameralı ve dijital hasar tespit yöntemleri, dosyaların çok daha kısa sürede sonuçlanmasını sağlıyor. Bu yaklaşımımızın somut çıktısını da görüyoruz; TSB verilerine göre kasko ve trafik dosyalarında ortalama 23 günlük sonuçlandırma süresiyle sektörün en hızlı şirketleri arasında yer alıyoruz.”
“HASAR VE HUKUKU AYNI ÇATI ALTINDA TOPLAMAK HIZ KAZANDIRIYOR”
Şirketin organizasyon yapısında yapılan değişiklikler de bu hızın sürdürülebilirliği açısından kritik bir rol oynuyor. Hasar ve hukuk fonksiyonlarının tek bir yönetim altında toplanmasının önemli bir dönüşüm olduğunu belirten Yılmaz, bu modelin operasyonel çevikliği doğrudan artırdığını ifade ediyor:
“Sigortacılıkta özellikle hasar süreçleri, regülasyonlarla çok yakından ilişkili. Bu nedenle hukuktan bağımsız düşünülmesi zaten mümkün değil. Trafik sigortasında değer kaybı gibi başlıklarda dosyaların önemli bir kısmı dava süreçlerine taşınıyor. Biz de bu gerçeği dikkate alarak hasar ve hukuk süreçlerini aynı yönetim perspektifinde birleştirdik. Bu sayede karar alma hızımız arttı, birimler arası beklemeler azaldı ve dosya yönetiminde bütünlük sağlandı. Teknik değerlendirme, tazminat ve hukuki süreçlerin entegre ilerlemesi, dosyaların daha doğru ve hızlı sonuçlanmasına ciddi katkı sağlıyor.”
“YAPAY ZEKÂ İLE HATA PAYI AZALACAK, STANDARTLAR GÜÇLENECEK”
2026 yılına yönelik planlarda yapay zekâ yatırımları önemli bir yer tutuyor. Yılmaz’a göre bu teknolojinin en büyük katkısı hızdan ziyade tutarlılık ve kalite olacak:
“Yapay zekâ destekli sistemlerle benzer dosyalarda karar standardını ciddi şekilde güçlendirmeyi hedefliyoruz. Süreçleri sadeleştirerek gereksiz temas noktalarını ortadan kaldıracağız. Bunun doğal sonucu olarak hata payında belirgin bir düşüş, süreç kalitesinde ise ciddi bir artış bekliyoruz. Aynı zamanda ekiplerimizin daha kısa sürede daha kaliteli iş üretmesini sağlayacak bir operasyonel kaldıraç etkisi oluşturacağını öngörüyoruz.”
“MÜŞTERİ İÇİN HASAR ANI ARTIK STRES DEĞİL, YÖNETİLEBİLİR BİR DENEYİM OLMALI”
Dijitalleşmenin müşteri tarafındaki yansımasına da değinen Yılmaz, tek bir uygulamadan ziyade entegre bir deneyim sunduklarını vurguluyor:
“Konut tarafında dijital hasar tespit uygulamaları sayesinde fiziksel ziyarete gerek kalmadan süreç başlatılabiliyor ve ödeme çok daha hızlı gerçekleşiyor. Oto tarafında ise WhatsApp üzerinden ulaşılabilen hasar deneyim uzmanlarımız var. Müşteri sürecin her anında soru sorabiliyor, destek alabiliyor. Ayrıca mobil uygulamamız üzerinden poliçe görüntüleme, evrak yükleme, servis yönlendirme ve dosya takibi gibi işlemler çok kolay. Bizim için en önemli konu, müşterinin hasar anını karmaşık bir süreç olarak değil; şeffaf, hızlı ve kontrol edilebilir bir deneyim olarak yaşaması.”
“HIZ ARTIK BİR TERCİH DEĞİL, SEKTÖR STANDARDI”
Sigorta sektöründe “hız” kavramının geldiği noktayı değerlendiren Yılmaz, bunun artık bir rekabet avantajı değil, zorunluluk olduğunun altını çiziyor:
“Bugün hız, ek bir değer olmaktan çıktı. Artık sektörün temel rekabet standardı haline geldi. Çünkü müşteri açısından sigorta şirketinin gerçek performansı hasar anında ortaya çıkıyor. Poliçe satarken verilen sözlerin ne kadarının tutulduğu o anda net şekilde görülüyor. Dosya kapanış süresi, iletişim kalitesi ve süreç şeffaflığı doğrudan marka algısını etkiliyor. Bu yüzden hız, güven ve müşteri memnuniyetiyle doğrudan bağlantılı.”
“EKSPERTİZ ORTADAN KALKMAYACAK, DÖNÜŞECEK”
Yapay zekâ ve dijitalleşmenin ekspertiz süreçlerini tamamen ortadan kaldırıp kaldırmayacağına ilişkin tartışmalara da değinen Yılmaz, daha dengeli bir dönüşüm öngörüyor:
“Yeni dönemde özellikle standart ve tekrarlayan dosyalarda süreçlerin ciddi şekilde hızlanacağını düşünüyoruz. Ancak sigortacılıkta her dosya aynı değil. Karmaşık, yüksek tutarlı veya çok paydaşlı dosyalarda uzman bakışına her zaman ihtiyaç olacak. Bu nedenle ekspertiz ortadan kalkmayacak; daha seçici, daha katma değerli alanlara odaklanan bir yapıya evrilecek.”
“GELECEK HİBRİT MODELDE: DİJİTAL HIZ + SAHADA GÜÇLÜ AĞ”
Dijitalleşmenin fiziksel servis ağlarını zayıflatmadığını, aksine daha nitelikli hale getirdiğini belirten Yılmaz, geleceğin hibrit modelde şekilleneceğini söylüyor:
“Müşteri dijital kanallardan hızlı başvuru yapmak ve süreci anlık takip etmek istiyor. Ancak onarım, bakım ve güvenlik gibi konularda sahadaki güçlü yapıya ihtiyaç devam ediyor. Bu nedenle hibrit model giderek daha da güçlenecek. Biz de geniş servis ağımızı teknolojiyle entegre ederek kesintisiz bir deneyim sunmayı hedefliyoruz.”
“MALİYET YÖNETİMİNDE ASIL FARKI GÜVENLİK VE KALİTE YARATACAK”
Artan yedek parça maliyetleri ve küresel tedarik zinciri risklerine de dikkat çeken Yılmaz, kısa vadeli maliyet avantajlarının uzun vadede risk yaratabileceğini vurguluyor:
“Parça politikalarında güvenlikten taviz verilmemesi kritik. Biz orijinal parça kullanımını sürdürüyor ve hayati parçaların onarımına izin vermiyoruz. Gelecekte fark yaratan şirketler, maliyetleri kontrol ederken aynı zamanda kalite ve güvenlik çizgisini koruyabilenler olacak.”
“TÜRKİYE, MÜŞTERİ DENEYİMİ DİJİTALLEŞMESİNDE ÇOK HIZLI”
Türkiye sigorta sektörünün küresel ölçekteki konumunu da değerlendiren Yılmaz, özellikle müşteri temas noktalarının dijitalleşmesinde güçlü bir performans sergilendiğini belirtiyor:
“Tekliften hasar bildirimine kadar birçok alanda pratik ve hızlı çözümler üretebiliyoruz. Türkiye’nin en güçlü yönlerinden biri bu çeviklik. Biz de dijital hasar tespiti, chatbot’lar ve mobil uygulamalarla bu süreci destekliyoruz.”
“OTO HASARDA UZMANLAŞMA STRATEJİK BİR GEREKLİLİK”
Son olarak oto hasar alanına özel yapılanmanın önemine değinen Yılmaz, bu adımın sektörde yeni bir model oluşturabileceğini ifade ediyor:
“Oto hasar, hem hacim hem de müşteri beklentisi açısından en kritik alanlardan biri. Bu nedenle bu alana özel yapılanmalar, uzmanlaşmayı derinleştirir ve operasyonel kaliteyi artırır. Önümüzdeki dönemde sektörde daha odaklı ve çevik organizasyon yapılarını daha sık görebiliriz.”
