Müşteri deneyimi yönetimi sektörü; dijitalleşme, yapay zekâ ve teknolojik yeniliklerle şekillenmeye devam ederken Türkiye’nin bu alanda global bir oyuncu olma potansiyeli ise her geçen gün artıyor. Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği Yönetim Kurulu Başkanı Banu Hızlı’nın vurguladığı gibi, sektörün geleceği, insan odaklı stratejilerle teknolojilerin birleşiminden doğacak. Ayrıca kadınların sektördeki önemli rolü, dijital dönüşümle daha da pekişmiş durumda. Bu nedenle Hızlı, derneğin ülkemizi global bir müşteri deneyimi merkezi yapma yolunda emin adımlarla ilerlediğini vurguluyor.
TEKNOLOJİ, DÖNÜŞÜM SÜRECİNE ZEMİN HAZIRLADI
2008 yılında Çağrı Merkezleri Derneği olarak kurulan yapı, 2023’te isim değişikliği yaparak Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği adını aldı. Bu değişiklik, sektörün geçirdiği evrimin bir yansıması olarak karşımıza çıkıyor. Hızla gelişen teknoloji, müşteri ihtiyaçlarının çeşitlenmesi ve yeni hizmet alanlarının ortaya çıkması, derneğin dönüşüm sürecine zemin hazırladı.
“İş alanımızda yaşadığımız hızlı değişim ve dönüşüm, dernek yapımıza da entegre edilerek sadece çağrı merkezlerini değil, teknoloji, eğitim ve danışmanlık alanlarında hizmet sunan firmaları da kapsayan geniş bir yapıya dönüştü” diyen Banu Hızlı, bu genişlemeyle birlikte müşteri deneyimi profesyonellerine liderlik ederek Türkiye’yi uluslararası alanda önemli bir müşteri deneyimi merkezi haline getirme yolunda iddialı adımlar atmayı hedeflediklerini belirtti.
2024 ÖNEMLİ BİR DÖNEMEÇTİ
2024 yılı, müşteri deneyimi sektörü açısından önemli bir dönemeçti. Hızla gelişen teknolojiler, yapay zekâ, chatbot’lar ve veri analitiği gibi araçlar, sektördeki etkileşimleri yeniden şekillendirdi. Hızlı, “Çoklu etkileşim kanallarının kullanımı, yenilikçi teknolojilere yatırım ve kişiselleştirilmiş hizmet talepleri ön plana çıktı. İnsan odaklı bir yaklaşım benimseyen firmalar, bu teknolojileri kullanarak daha iyi hizmet sunmayı başardılar” şeklinde konuştu.
Yapay zekâ destekli sohbet robotlarının büyük hacimli sorguları hızlı bir şekilde yöneterek bekleme sürelerini azalttığına dikkat çeken Hızlı, aynı zamanda müşteri verilerinin analiz edilerek daha alakalı ve tatmin edici çözümler sunulduğunu vurguladı.
2024’te çağrı merkezi sektörünün pazar büyüklüğü 68,5 milyar TL’ye ulaşarak yüzde 64’lük bir büyüme kaydetti. Ancak yüksek enflasyon ve makroekonomik koşullar göz önüne alındığında, reel büyümenin yalnızca yüzde 1 civarında olduğu ifade ediliyor.
“ASIL ETKİ İNSAN DEVREYE GİRİNCE ÇIKACAK”
2025 yılına girerken, müşteri deneyimi yönetiminde dijitalleşme ve otomasyonun daha da öne çıkacağı öngörülüyor. Hızlı, “Yapay zekâ, makine öğrenimi ve büyük veri analitiği ile proaktif müşteri ilişkileri kurulacak. Ancak bu teknolojilerin asıl etkisi, insan odaklı stratejilerle birleşmesiyle ortaya çıkacak” dedi. Ayrıca Hızlı, esnek iş modelleri ve hibrit müşteri iletişim platformlarının hem çalışan bağlılığını artıracağı hem de müşterilere kesintisiz bir deneyim sunacağına dikkat çekti.
Türkiye, coğrafi konumu, genç iş gücü ve gelişen teknolojisiyle müşteri deneyimi yönetimi alanında büyük bir potansiyel taşıyor. Hızlı bu potansiyele dikkat çekerek, “Türkiye halihazırda yakın coğrafyada hizmet ihracatı yapıyor. Ancak potansiyelimizi daha etkin bir şekilde değerlendirebilmek için uluslararası tanıtım faaliyetlerine ve teşviklere ihtiyaç var. Bu doğrultuda, Türkiye’nin müşteri deneyimi yönetimi alanında global bir üs haline gelmesi için stratejik adımlar atılması gerekiyor” dedi.
KADIN ÇALIŞAN ORANI DİKKAT ÇEKİYOR
Çağrı merkezi sektörünün en dikkat çekici özelliklerinden biri, yüksek kadın çalışan oranı. Müşteri deneyimi alanında kadın istihdamının oranı yüzde 70’in üzerinde. Hızlı, dijital dönüşüm sürecinde kadınların önemli bir avantaja sahip olduğunu şu sözlerle belirtti: “Dijital dönüşüm, özellikle kadınlar için büyük fırsatlar yaratmış durumda. Uzaktan çalışma imkânı, kadınlara esneklik sağlıyor ve onları iş gücüne daha fazla entegre ediyor. Kadınlar yaratıcılık ve üretkenlikte öne çıkıyor, aynı zamanda iş alanındaki sürdürülebilirliğe de katkı sağlıyorlar.”
Yapay zekâ, chatbot’lar ve Robotik Süreç Otomasyonu (RPA) gibi teknolojiler, müşteri deneyimi yönetiminde giderek daha fazla rol oynamaya devam ediyor. Bu teknolojiler, müşteri etkileşimlerini daha verimli hale getirirken aynı zamanda operasyonel süreçleri de iyileştiriyor. Hızlı, “Bilgi güvenliği teknolojileri ve yapay zekâ uygulamaları hızla vazgeçilmez hale geliyor. Bu teknolojiler, özellikle büyük veri analitiği ve müşteri etkileşimlerinde kritik bir rol oynayacak” diyerek sözlerini sonlandırdı.
