HDI Sigorta, 27 Ekim’de İstanbul’da düzenlediği basın toplantısında finansal performansını, gelecek dönem stratejisini ve müşteri deneyimini merkeze alan “Sadeleşme Vizyonu”nu açıkladı. HDI Sigorta CEO’su Firuzan İşcan ile Veri Enstitüsü Yönetim Kurulu Başkanı Bekir Ağırdır’ın katıldığı toplantıda, “Türkiye’de Sigorta Okuryazarlığı Araştırması”nın sonuçları da paylaşıldı.
SİGORTA KORUMA AÇIĞINDA SADELEŞME VURGUSU
Türkiye’de sigortalılık oranının düşük olmasının ve deprem, sel gibi felaketlerin bireyler, haneler ve KOBİ’ler başta olmak üzere toplumun farklı kesimlerinde finansal kırılganlığa yol açtığını belirten HDI Sigorta CEO’su Firuzan İşcan, sigorta koruma açığının azaltılmasının sektörün öncelikleri arasında yer aldığını söyledi.
Türkiye’de sigortalılık oranının yüzde 2,62 seviyesinde olduğunu belirten İşcan, Türkiye Sigorta Birliği’nin 2030 vizyonu doğrultusunda bu oranın yüzde 4,7’ye çıkarılmasının hedeflendiğini ifade etti. İşcan, hanelerin ve işletmelerin ihtiyaç duyduğu güvence ile mevcut sigorta koruması arasındaki farkı ifade eden sigorta koruma açığının kapatılması için toplumdaki algı ve bilgi bariyerlerinin aşılması gerektiğini vurguladı.
Veri Enstitüsü ile gerçekleştirilen araştırmanın sigortacılıkta sadeleşmenin önemini ortaya koyduğunu belirten İşcan, “Türkiye’de sigorta koruma açığını azaltmayı ve sektörel büyümeyi destekleyecek en önemli unsurların başında sigortacılıkta sadeleşme geliyor” dedi.
Şirketin finansal performansına da değinen İşcan, Avrupa’nın altıncı büyük sigorta grubu olan ana hissedarları Talanx’ın Türkiye pazarına ve potansiyeline güçlü bir inanç duyduğunu belirtti. Hayat dışı branşta, sağlık hariç, pazar paylarını yüzde 5,6’ya çıkardıklarını ve sektörde ilk beş şirket arasındaki konumlarını güçlendirdiklerini aktaran İşcan, özsermaye yeterlilik oranının son üç yılda yüzde 88’den yüzde 133,1’e yükseldiğini kaydetti.
HER ÜÇ KİŞİDEN BİRİ TEMEL SİGORTA SORULARINI YANITLAYAMIYOR
Türkiye’de sigorta algısını, bilgi düzeyini ve okuryazarlığı inceleyen araştırmanın sonuçlarını değerlendiren Veri Enstitüsü Yönetim Kurulu Başkanı Bekir Ağırdır, çalışmada toplumun sigortayla kurduğu ilişki, algı ve bilgi düzeyi ile anlaşılabilirliğin karar ve davranışlara etkisine odaklandıklarını söyledi.
Araştırmaya göre Türkiye’de her iki kişiden biri sigortanın kendisini güvende hissettirdiğini belirtirken, her üç kişiden biri temel sigorta sorularının hiçbirine doğru yanıt veremiyor. Sigorta sahiplerinin yüzde 47’si poliçe veya belgelerdeki ifadeleri anlamakta zorlanıyor. Ayrıca her üç kişiden biri poliçesini hiç okumuyor ya da yalnızca göz gezdiriyor.
Her beş kişiden birinin sigorta ürününü tam olarak anlamadığı için satın alma kararının etkilendiğine işaret eden Ağırdır, anlaşılmayan ürünlerin satın almayı ertelettiğini veya tüketiciyi satın almaktan vazgeçirdiğini belirtti. Ağırdır, ürün ve süreçlerin sadeleştirilmesinin yalnızca bir dil ve iletişim tercihi olmadığını, tüketicilerin doğru beklenti oluşturması ve bilinçli karar vermesi açısından da önem taşıdığını ifade etti.
SİGORTA OKURYAZARLIĞI ENDEKSİ 50,4 PUAN
Araştırma kapsamında toplumun sigortaya ilişkin bilgi, tutum ve davranış boyutlarını 0-100 arasında tek bir skorla ölçen Sigorta Okuryazarlığı Endeksi (SOE) geliştirildi. Araştırmada Türkiye’nin genel sigorta okuryazarlığı endeksi 50,4 puan olarak hesaplanırken, sigorta sahiplerinde bu skor 55,1 oldu.
Türkiye genelinde katılımcıların yüzde 44,8’i düşük, yüzde 42,6’sı orta, yüzde 12,6’sı ise yüksek sigorta okuryazarlığı düzeyinde yer aldı. HDI Sigorta, araştırmayı dönemsel olarak tekrarlayarak toplumdaki sigorta okuryazarlığının gelişimini takip etmeyi hedefliyor.
Araştırma, HDI Sigorta iş birliğiyle Veri Enstitüsü tarafından 18 yaş ve üzerindeki Türkiye nüfusunu temsil eden 1.200 kişilik ana örneklem ve sigorta sahibi 300 kişilik ek örneklemle, toplam 1.500 kişiyle gerçekleştirildi.
BÜTÇE VE FİYAT SİGORTASIZLIĞIN ÖNÜNDEKİ ENGELLER
Araştırmaya göre bireylerin beklenmedik durumlara karşı kendilerini veya hanelerini güvence altına almak için başvurduğu yöntemlerde nakit ya da banka birikimi yüzde 46 ile ilk sırada yer alıyor. Altın veya döviz birikimi yüzde 45 ile ikinci sırada bulunuyor. Sigorta yaptırma yüzde 21, Bireysel Emeklilik Sistemi’nde (BES) birikim yapma ise yüzde 16 oranıyla tercih edilen ilk dört yöntem arasında yer alıyor.
Sigorta ürünü bulunmayan bireyler açısından en önemli engellerin başında bütçe yetersizliği yüzde 44 ve fiyatların yüksek bulunması yüzde 43 oranıyla geliyor.
Buna karşılık, toplumun yüzde 46’sı sigorta yaptırmayı yakın çevresine güçlü biçimde tavsiye ettiğini belirtirken, yüzde 57’si sigorta sahibi olmanın kendisini beklenmedik durumlara karşı büyük ölçüde veya tamamen güvende hissettirdiğini ifade ediyor. Sigorta sahiplerinin sektöre daha olumlu yaklaşmasında ise fiyatların makul olması yüzde 60, poliçelerin açık ve anlaşılır olması yüzde 50, hasar sürecinin hızlı ve sorunsuz ilerlemesi yüzde 30 oranıyla öne çıkıyor.
Poliçe dilini anlamakta zorlanan sigorta sahipleri, karmaşıklığın temel nedenleri arasında teknik terimleri yüzde 33 ve mevzuat ile yasal ifadeleri yüzde 22 oranında gösteriyor. Anlaşılması en zor kavramlar arasında rücu yüzde 49, zeyilname ise yüzde 38 ile öne çıkıyor.
Araştırmadaki bilgi testinde sigorta sahibi olmayanların yüzde 80’den fazlası, muafiyet, rücu, rayiç değer, eksik sigorta ve trafik sigortasının teminat kapsamını içeren beş temel sorunun hiçbirine doğru yanıt veremedi. Sigorta sahiplerinin yüzde 61’i muafiyet kavramını, yüzde 76’sı eksik sigortadaki ödeme kuralını, yüzde 56’sı ise Zorunlu Trafik Sigortası’nın kendi araçlarındaki hasarı karşılamadığını bilmiyor veya yanlış yanıtlıyor.
Son 12 ayda poliçe satın alan ya da yenileyen kişilerin yalnızca yüzde 14-15’i poliçesini tamamen okuyor. Katılımcıların yüzde 10’u poliçesini hiç okumazken, yüzde 25’i yalnızca göz gezdiriyor. Poliçelerin tam okunmamasında metinlerin uzunluğu yüzde 44-48 ile ilk sırada bulunuyor. Bunu acentenin açıklamasını yeterli görme yüzde 33-35 ve teknik ya da hukuki dili anlamakta zorlanma yüzde 31-32 oranıyla takip ediyor.
Ürünü tam olarak anlamadığı için satın alma kararı etkilenen tüketiciler arasında satın almayı erteleyenlerin oranı Türkiye genelinde yüzde 61, sigorta sahiplerinde yüzde 55 olarak ölçüldü. Satın almaktan tamamen vazgeçenlerin oranı ise sırasıyla yüzde 38 ve yüzde 35 oldu. Aynı fiyat koşulunda katılımcıların yüzde 49’u, kapsamı daha sınırlı olsa bile nelerin teminat altında olduğunun açık ve net anlatıldığı poliçeyi tercih etti.
BEŞ STRATEJİK ALANDA SADELEŞME
Araştırma sonuçlarının yeni dönem stratejilerini desteklediğini belirten Firuzan İşcan, poliçelerin, dilin ve süreçlerin sadeleştirilmesinin yanı sıra çözümlerin hızlandırılmasının sigorta farkındalığını artırarak koruma açığının azaltılmasına katkı sağlayacağını söyledi. İşcan, sigortayı karmaşık bir işlem olmaktan çıkarıp herkes için anlaşılır ve erişilebilir hâle getirmeyi amaçladıklarını ifade etti.
HDI Sigorta’nın sadeleşme dönüşümü; müşteri deneyimi, ürün ve hizmetler, dijitalleşme, insan ve kültür yönetimi ile marka süreçleri olmak üzere beş stratejik alanda yürütülüyor. Bu kapsamda müşteriler, acenteler ve çalışanlar başta olmak üzere tüm paydaşlara yönelik süreçler yeniden ele alınıyor.
Şirket, tüketicilerin sigortaya erişimini artırmak ve bütçe engelini azaltmak amacıyla esnek teminatlı, anlaşılır içerikli ve modüler ürünler ile hızlı fiyatlandırma mekanizmaları üzerinde çalışıyor. Teknolojik altyapı sayesinde teklif, poliçe, hasar ve tahsilat süreçlerinin tek bir platformda birleştirildiği belirtilirken, hasar süreçlerinde yapay zekâ destekli sahte hasar tespiti, görüntü işleme teknolojileriyle uzaktan ekspertiz ve mobil bildirim çözümlerinden yararlanılıyor.
Dijital altyapı ve otomasyon uygulamalarıyla acentelerin operasyonel yükünün azaltılması, acentelerin veriyi daha etkin kullanan ve müşteri ihtiyaçlarını öngören “stratejik risk danışmanları” olarak konumlanması hedefleniyor. Şirket ayrıca çevik karar alma mekanizmaları ve çözüm odaklı organizasyon yapısıyla müşteri ve acente taleplerine daha hızlı yanıt veren bir kurum kültürü oluşturmayı amaçlıyor.
