Müşteri hizmetlerinde başarı çoğu zaman hız, yanıt süresi ve çağrı karşılama oranları üzerinden değerlendiriliyor. Oysa müşteri açısından deneyimin en kritik anı, sorunun ilk temas içinde doğru anlaşılması ve çözüm yolunun netleşmesi. Tüketicilerin yüzde 82’si bir şirketin ancak sunduğu müşteri hizmeti kadar iyi olabileceğine inanırken; sorunun ilk etkileşimde çözülmesi yüzde 49 ile en çok değer verilen unsur olarak öne çıkıyor. Müşterilerin yüzde 30’u son bir yılda kötü hizmet nedeniyle bir marka ile iş yapmayı bıraktığını, yüzde 53’ü ise 2 ila 5 kötü deneyimden sonra markasını değiştirebileceğini belirtiyor.
OPERASYONEL HAFIZA
Müşterinin önceki temasının, açık aksiyonlarının ve kanal geçmişinin aynı bağlam içinde görülememesi çözüm sürecini uzatırken müşteri eforunu da artırıyor. ContactBabel verilerine göre tüketicilerin ortalama yüzde 51’i sorunlarının çözülmesi için markalarla birden fazla kez iletişime geçmek zorunda kalıyor. fzlPLUS tarafından geliştirilen OmniFlow omnichannel deneyim orkestrasyonu altyapısı ise farklı kanallardan gelen talepleri aynı operasyonel hafızada buluşturarak sürecin sıfırdan başlamasını engelliyor. Yapay zekâ destekli sınıflandırma ve konuşma analitiği temasın aciliyetini ve duygu tonunu çözerken, uzman temsilciler bu süreci empati ve muhakeme yeteneğiyle tamamlıyor. fzlPLUS, yıllık 6,1 milyonun üzerinde müşteri etkileşiminde yüzde 80 ilk temasta çözüm oranına ulaşıyor.
GÜVEN GÖSTERGESİ
Sürdürülebilir büyümenin mevcut müşterinin deneyimini tutarlı biçimde yönetmekten geçtiğini vurgulayan fzlPLUS Genel Müdürü Hüseyin Yerçok, konuya ilişkin değerlendirmesinde şunları söyledi: “Müşteri için en değerli temas, sorununun anlaşıldığını ve çözüm yolunun netleştiğini hissettiği andır. Bugün sürdürülebilir büyüme, yeni müşteri kazanmanın yanında mevcut müşterinin deneyimini tutarlı biçimde yönetebilmeyi de gerektiriyor. Bu nedenle ilk temasta çözüm oranını yalnızca bir performans metriği olarak okumuyor; müşteri sadakati, elde tutma ve ilişki kalitesini güçlendiren stratejik bir gösterge olarak ele alıyoruz. Bu performansın arkasında teknoloji, operasyonel hafıza, doğru veri ve insan uzmanlığını aynı deneyim mimarisinde buluşturan çalışma modelimiz bulunuyor.”
