Müşteri deneyimi açısından oldukça zorlu geçen 2025 yılı, markaların söylemleri ile müşteri gerçekliği arasındaki boşluğu daha görünür kıldı. Forrester’ın güncel verilerine göre incelenen yüzlerce markanın sadece çok küçük bir kısmı performansında ilerleme kaydedebilirken, büyük bir bölümünde memnuniyet oranları durağan kaldı ya da gerileme gösterdi. Bu tablo karşısında PCX CEO’su Mustafa Murat Gül, müşteri deneyimi stratejilerinde teknoloji, organizasyon ve iletişim boyutunda köklü bir yeniden yapılanmanın şart olduğunu vurguluyor. Gül’e göre 2026 yılında rekabet avantajı; sadece hız ve otomasyonla değil, aynı zamanda empati, bağlam bilgisi ve etik iletişim üzerine inşa edilen stratejilerle sağlanacak.
MÜŞTERİ DENEYİMİNDE SORUNLARIN YÜZDE 80’İNİ YAPAY ZEKA ÇÖZECEK
Gelecek dönemde en belirgin eğilimlerden biri olarak öne çıkan yapay zekâ çözümleri, sistemlerin artık yalnızca bilgi sunmakla kalmayıp karar alabilen ve işlem yürütebilen etkin aktörlere dönüştüğü bir model yaratıyor. 2029 yılına gelindiğinde yaygın müşteri hizmetleri sorunlarının yüzde 80’inin insan müdahalesi olmadan yapay zekâ asistanları tarafından çözülebileceği öngörülüyor. Ancak bu teknolojik dönüşümün tek başına yeterli olmayacağına dikkat çeken Gül, insan temasının empati ve karmaşık durum yönetimi gibi kritik yetkinliklerinin korunması gerektiğini belirtiyor. Bu nedenle, 2028 yılına kadar müşteri etkileşimlerinin büyük bir kısmının yapay zekâ tarafından yönetilmesi beklense de insan ve otomasyon dengesinin stratejinin kalbinde yer alması gerekiyor.
KİŞİSELLEŞTİRME VE GÜVEN ODAKLI YENİ DÖNEM
Yeni dönemde kişiselleştirme anlayışı da genel geçer tekliflerden sıyrılarak müşterinin bağlamına ve anlık ihtiyaçlarına odaklanan, ince düşünülmüş bir yapıya evriliyor. Yapay zekâ kullanımının artmasıyla birlikte güven ve şeffaflık unsurları müşteri deneyimi stratejilerinin merkezine yerleşiyor. Müşterilerin veri toplama süreçlerini açıkça anlama ve etkileşimde bulundukları yapay zekâ kimliğini bilme isteği, şirketleri teknolojik yatırımlarını etik ve şeffaf iletişim stratejileriyle desteklemeye zorluyor. Omnichannel yaklaşımların artık yalnızca kanalları birleştirmekle sınırlı kalmadığı bu süreçte, tutarlı ve bağlamsal deneyimler sunmak en büyük öncelik haline geliyor. PCX olarak çağrı merkezi yönetiminden veri analitiğine kadar geniş bir yelpazede hizmet sunduklarını belirten Gül, empatiyi operasyonel bir standart haline getirerek markaların müşterileriyle kalıcı duygusal bağlar kurmasına odaklandıklarını ifade ediyor.
