Müşteri deneyimi yönetimi, markaların geleceğini şekillendiren en güçlü rekabet unsuru olarak öne çıkıyor. Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği (MDYD), Deloitte Danışmanlık ve PRAGMA Araştırma iş birliğiyle hazırlanan “Müşteri Deneyimi Yönetimi 2025 Araştırması” sonuçlarını açıkladı. Araştırma, 150 bini aşkın müşteri temsilcisinin verilerini analiz ederek, chatbot kullanımının yükseldiğini ve çok kanallı insan odaklı müşteri deneyiminin önemini vurguluyor.
MÜŞTERİ ODAKLI YENİ YAKLAŞIM
MDYD Yönetim Kurulu Başkanı Banu Hızlı, müşteri deneyiminin artık yalnızca bir temas noktası olmadığını, iş yapış biçimlerini ve sonuçlarını dönüştüren stratejik bir unsur haline geldiğini belirtti. Hızlı, üst yönetim desteği ve yatay konumlanan müşteri deneyimi yapılanmasının kurumlarda müşteri odağını güçlendirdiğini, geri bildirimlerin artık şikayet odaklı değil, müşteri yolculuğu odaklı alındığını ifade etti.
Araştırma, sektörün toplam 175 bin 574 çalışanıyla dikkat çektiğini, çalışanların yüzde 69’unun kadın olduğunu ortaya koydu. Yabancı dilde hizmet sunumu sağlayan temsilci sayısı 9 bin 425 olurken, her üç şirketten biri çok dilli iletişim sunuyor. Bankacılık ve finans, telekomünikasyon ve kamu hizmetleri sektörleri müşteri deneyiminde öne çıkan alanlar olarak belirlendi.
DİJİTAL DÖNÜŞÜM MÜŞTERİ DENEYİMİNİ GÜÇLENDİRİYOR
“Müşteri Deneyiminin Geleceğini Şekillendiren Temalar” başlığı altında araştırma, üç ana temayı ortaya koyuyor: Gürültüden Uzaklaşmak ve Kalabalıktan Farklılaşmak, Teknoloji ve Yapay Zeka Dönüşümü ve Müşteri Deneyiminin Stratejik İş Kaldıracı Haline Gelmesi. Özellikle hibrit müşteri hizmetleri modelinin önemine dikkat çekilen çalışmada, yapay zekânın süreçleri hızlandırırken insan temsilcilerin empati ve güven unsurunu sağladığı vurgulandı. Tüketicilerin yüzde 61’i iletişim için hâlâ telefonu tercih ediyor ve yüzde 88’i iletişim kanalını seçme özgürlüğünü öncelikli görüyor.
Araştırma, olgun müşteri deneyimi organizasyonlarının gelir büyümesine doğrudan katkı sağladığını da ortaya koydu. Hedeflerini karşılayan kurumların yüzde 92’si gelir artışı bildirirken, reaktif ve dağınık yapılar yalnızca sorun çözmekle sınırlı kalıyor. Dijital dönüşüm ve yapay zekâ araçlarının etkin kullanımı, gelecekte müşteri deneyimini güçlendiren ana faktör olarak öne çıkıyor.
