Konferansın açılışında konuşan İş Bankası Genel Müdürü Hakan Aran, yapay zekâ ile birleşen bankacılık işlemlerinde hız, kolaylık ve güvenin müşteri deneyiminin temelini oluşturduğunu ancak fark yaratmak için bunun yeterli olmadığını söyledi. Aran, “Beklenen şeyi yapmak ödeviniz. Her kurum bunu yapıyor ve fark yaratılmıyor. Beklentiyi değiştirmek için müşterinizin tüm hayat izlerini anlamanız, veriden değer yaratıp onunla duygusal bir hikâye yazabilmeniz gerekiyor” dedi. Veriyi doğru okuyabilmenin, analiz edebilmenin ve müşteriyi özel hissettirirken teknolojinin imkânlarından yararlanmanın önemine vurgu yaptı.
İş Bankası Genel Müdürü Hakan Aran
“ÇALIŞAN DENEYİMİ, MÜŞTERİ DENEYİMİNİN AYRILMAZ BİR PARÇASI”
Aran, fark yaratan kurumların müşteri deneyimini içselleştirip kurum kültürünün bir parçası haline getirenler olduğunu belirterek, “Eğer çalışan deneyimini de bu sürecin içine katabilir, teknolojiyi doğru ve sürdürülebilir biçimde stratejinize entegre edebilirseniz müşteri deneyiminde de farklılaşabilirsiniz” dedi. Tüketici davranışları alanında çalışmalarıyla tanınan yazar Ken Hughes, konuşmasında markaların müşterilerini anlamada daha derin bağlar kurması gerektiğini belirtti: “İnsanlar kolaylık istiyor. Müşteriler su gibidir; en kolay yolu bulurlar ve oradan giderler. Dolayısıyla müşteriyle bağlantı kurabilmek her şeydir.” Hughes, müşterinin artık sürecin sonunda değil, tam merkezinde olduğunu vurgulayarak, “Ben bunu ‘blue dot müşteri’ olarak tanımlıyorum. Artık mesele ürün ya da hizmet değil, müşterinin kendisidir” ifadelerini kullandı. Yapay zekânın markalar için işlemsel modelden ilişkisel modele geçişin ana unsuru olduğunu belirten Hughes, “Veri ve yapay zekâyla yapmanız gereken şey müşterinizle derin bağlantıyı sağlamlaştırmak. Onları iyi hissettirmek için teknolojiyi kullanın, beklentilerinin ötesine geçin” diye konuştu.
Yazar Ken Hughes
“İNSAN KARAR VERMEZ, TEPKİ VERİR: CX’E DAVRANIŞSAL BAKIŞ”
Future Bright Kurucu Ortağı Akan Abdula, müşteri deneyimini davranışsal ekonomi perspektifinden değerlendirdi. İnsan davranışlarının sezgisel ve duygusal tepkilere dayandığını belirten Abdula, “Duyguları doğru yorumlayan markalar, müşteri deneyiminde fark yaratır” dedi. Konferansın son oturumu “Marka Deneyimi ve Müşteri Deneyimi”, KPMG Türkiye Ortağı Gökhan Mataracı moderatörlüğünde gerçekleşti. Anadolu Sigorta, Arçelik, Şişecam ve Türk Hava Yolları yöneticileri, müşteri deneyiminde iyi uygulama örneklerini paylaştı. Oturumda, çalışanlara yatırım yapmanın, fiziksel ve dijital deneyimleri doğru harmanlamanın ve süreçleri sadeleştirmenin önemine dikkat çekildi.
“İŞGÖRÜ” PLATFORMU TANITILDI
Etkinlikte ayrıca, İş Bankası’nın üretken yapay zekâ destekli analiz ve içgörü platformu “İşgörü” de tanıtıldı. Artiwise iş birliğiyle geliştirilen platform, müşteri geri bildirimlerini doğal dil işleme teknikleriyle analiz ederek anlamlı içgörülere dönüştürüyor. İşgörü, müşterinin ihtiyaç, beklenti ve duygularını tespit ederek bankanın müşteriyle birlikte hizmet tasarlamasını mümkün kılıyor.
