Enflasyona karşı deneyim kalkanı

0

Türkiye’de 175 bin kişiye istihdam sağlayan CX sektörü, 2025 yılını maliyet merkezi olmaktan çıkıp “gelir üretim üssü” olarak tamamladı. fzlPLUS Genel Müdürü Hüseyin Yerçok, MDYD 2025 raporu ışığında çarpıcı bir gerçeğe dikkat çekti: Tüketicilerin yüzde 60’ı, tutarlı ve kaliteli bir deneyim karşılığında yüzde 15’e varan fiyat artışlarını kabul ediyor. Bu durum, müşteri deneyimini sadece bir itibar meselesi değil, doğrudan bir finansal dayanıklılık unsuru kılıyor.

fzlPLUS’TAN REKOR BÜYÜME

2025 yılını stratejik bir büyüme ile kapatan fzlPLUS, ciroda yüzde 182 artış yakalarken etkileşim sayısını 6,1 milyona taşıdı. Diyarbakır’daki yeni operasyon merkeziyle istihdamını 500 kişiye çıkaran şirket, İlk Temasta Çözüm (FCR) oranında yüzde 80 seviyesini görerek operasyonel mükemmelliğini kanıtladı.

YAPAY ZEKA ARTIK SADECE SOHBET ETMİYOR, “İŞ BİTİRİYOR”

Hüseyin Yerçok, 2026 yılını “Eylem ve Öngörü Yılı” olarak tanımlayarak teknolojideki eksen kaymasını açıkladı: “Üretken yapay zekadan, otonom kararlar alan ‘Agentic AI’ (Ajan Tabanlı Yapay Zeka) evresine geçiyoruz. Ancak tüketicilerin yüzde 40’ı kriz anında hala karşısında bir insan görmek istiyor. fzlPLUS olarak ‘Hibrit Güç’ modelimizle teknolojiyi insanı ikame etmek için değil, güçlendirmek için kullanıyoruz.”

ANTALYA ÜZERİNDEN HİZMET İHRACATI HAMLESİ

Sektörün yüzde 69 kadın çalışan oranıyla toplumsal eşitlikte öncü olduğunu belirten Yerçok, Türkiye’nin küresel bir deneyim üssü olma yolunda ilerlediğini vurguladı. fzlPLUS, 2026 vizyonu kapsamında Antalya’yı yabancı dil operasyon merkezi olarak konumlandırarak hizmet ihracatındaki payını artırmayı hedefliyor.

REAKTİF DEĞİL PROAKTİF YÖNETİM ÇAĞI

Tüketicilerin yüzde 76’sının sorun oluşmadan markanın iletişime geçmesini beklediğini ifade eden Yerçok, proaktif yaklaşımın önemine değindi. Fuzul Akva Sigorta projesinde yanıt süresini 6 saatten 1,5 saate indirerek verimlilik rekoru kıran şirket, 2026’da 1.100 çalışan ve 40 projeye ulaşmayı hedefliyor.