İş dünyası uzun süre büyümeyi sadece yeni satış yapmaya bağladı ancak artan rekabet bu denklemi kökten değiştirdi. fzlPLUS Genel Müdürü Hüseyin Yerçok, artık ciro artışının yolunun sadık bir müşteri tabanı inşa etmekten geçtiğine dikkat çekiyor. Araştırmalar, müşteri deneyimini profesyonelce yöneten şirketlerin yüzde 92’sinin gelirlerini artırdığını gösteriyor. Artık markalar için en verimli yol, mevcut müşterinin yaşam boyu değerini yükseltmek ve onlara güven aşılamak olarak öne çıkıyor.
TEK BAŞINA HIZ YETMEZ EMPATİ VE GÜVEN ŞART
Günümüzde tüketiciler sadece düşük fiyat değil, aynı zamanda güven ve kaliteli bir deneyim arıyor. Hüseyin Yerçok, tüketicilerin yüzde 60’ının iyi bir deneyim karşılığında daha yüksek fiyatları kabul edebildiğini belirtiyor. Müşterilerin yüzde 61’inin hala telefonla iletişim kurmayı tercih ettiğini ancak karşılarında bir muhatap bulamamaktan yakındığını vurgulayan Yerçok, teknolojiyi insanı aradan çıkarmak için değil, insana güç vermek için kullandıklarını ifade ediyor. Bu sayede hem yasal standartlara uyum sağlanıyor hem de müşteri sadakati sağlam temellere oturtuluyor.
TUTUNDURMA ORANI ARTINCA SATIŞLAR PATLADI
fzlPLUS’ın Akva Sigorta ile yürüttüğü proje, müşteri odaklı yaklaşımın ticari başarısını rakamlarla ortaya koydu. Mevcut müşteriyi elde tutma oranında sağlanan yüzde 27’lik artış, ürün satışlarına doğrudan yansıdı. Trafik branşındaki ürün penetrasyonu yüzde 200 artışla 3 katına çıkarken, tekliflerin satışa dönüşme oranı yüzde 33’ten yüzde 47’ye fırladı. Doğru iletişim tonu ve zamanlamanın, reklam harcamalarından çok daha etkili bir satış aracı olduğu bu projeyle bir kez daha tescillenmiş oldu.
ŞİKAYET OLUŞMADAN SORUNU ÇÖZEN SİSTEM
Bu başarının arkasındaki en büyük güç, proaktif yaklaşım yani sorun henüz doğmadan müdahale edebilmek. Tüketicilerin büyük çoğunluğu artık markadan sadece sorun çözmesini değil, sorunu öngörmesini bekliyor. Akva Sigorta projesinde çözüm süresini 6 saatten 1,5 saate indirdiklerini belirten Yerçok, müşteri şikayet etmek için aradığında o bağın çoktan zedelenmiş olduğunu hatırlatıyor. Veriye dayalı öngörü ve gelişmiş teknolojik altyapı sayesinde, şikayetler daha oluşmadan engellenerek müşteri bağlılığı perçinleniyor.
#MüşteriDeneyimi #fzlPLUS #EkonomiHaberleri #MüşteriSadakati
