Yapay zekâ alanındaki gelişmeler bankacılık sektöründe yeni bir dönemin kapısını aralıyor. Garanti BBVA Genel Müdür Yardımcısı İlker Kuruöz’e göre bankacılık artık yalnızca para transferleri, ödemeler veya kredi süreçleri gibi temel işlemlerle tanımlanabilecek bir hizmet olmaktan çıkıyor. Yapay zekâ teknolojileri sayesinde sektör reaktif bir yapıdan öngörücü bir modele doğru ilerliyor. Bu modelde finansal kurumlar müşteriyi daha iyi anlayan, geçmiş etkileşimleri hatırlayan ve ihtiyaçları oluşmadan önce öneriler sunabilen bir yapıya dönüşüyor.
Garanti BBVA’nın uzun yıllardır teknoloji yatırımlarını stratejik öncelikleri arasında konumlandırdığını vurgulayan Kuruöz, bankada geliştirilen çözümlerin müşterilerin davranışlarını ve ihtiyaçlarını analiz ederek tasarlandığını ifade ediyor. Bankanın yaklaşımında yapay zekâ, insan deneyimini zenginleştiren stratejik bir ortak olarak görülüyor. Risk yönetiminden fiyatlamaya, pazarlamadan dolandırıcılık önleme süreçlerine kadar birçok alanda kullanılan ileri analitik modeller; müşteri deneyimini iyileştiren ve riskleri yöneten görünmez bir zekâ ağı gibi çalışıyor.
Üretken yapay zekâ alanında da önemli adımlar atıldığını belirten Kuruöz, bankanın mobil uygulamasında yer alan akıllı asistan Ugi’nin bağlamı koruyan ve önceki konuşmaları anlayabilen bir yapıya sahip olduğunu aktarıyor. Son bir yılda 8,4 milyon müşterinin Ugi ile 75 milyon sohbet gerçekleştirdiğini söyleyen Kuruöz, bu teknolojilerin müşteri ile kurum arasındaki etkileşimi daha doğal ve kişisel hale getirdiğini ifade ediyor. Bankada gerçekleşen işlemlerin yüzde 99’unun şube dışı kanallar üzerinden yapılması da dijitalleşmenin ulaştığı seviyeyi ortaya koyuyor.
Uzun vadede üretken yapay zekâ ve ajan tabanlı sistemlerin daha da gelişmesiyle bankacılık hizmetlerinin insan sezgisiyle çalışan dijital finansal danışmanlara dönüşmesi hedefleniyor.
YAPAY ZEKÂ İLE İŞ YAPMA BİÇİMİ DEĞİŞİYOR
Dijitalleşme ve mobil bankacılığın son yıllarda önemli bir eşik aştığını belirten Kuruöz, yapay zekâ ile birlikte bankacılıkta artık hızdan çok zekâ ve ölçeğin belirleyici hale geldiğini ifade ediyor. Garanti BBVA’da yapay zekâ yalnızca süreçleri hızlandıran bir araç olarak değil, karar alma biçimlerini ve iş modellerini dönüştüren temel bir yetkinlik olarak konumlandırılıyor.
Bankada ve iştiraklerinde yaklaşık 200 veri bilimci ve makine öğrenmesi mühendisinin analitik ve yapay zekâ çözümleri geliştirdiğini belirten Kuruöz, üretken yapay zekâ araçlarının da günlük iş süreçlerine entegre edildiğini söylüyor. ChatGPT Enterprise lisansları ve GitHub Copilot gibi araçlar sayesinde çalışanların üretkenliğinin artırılması hedefleniyor.
Bu dönüşümle birlikte insan kaynağının rolünün de değiştiğini vurgulayan Kuruöz, rutin ve tekrar eden işlerin giderek otomasyon sistemlerine devredildiğini ifade ediyor. Belgeleri analiz eden ve doğru ekipleri harekete geçiren hibrit sistemler sayesinde çalışanların daha stratejik ve yaratıcı alanlara odaklanabildiğini belirten Kuruöz, bu yeni dönemde bankacılık çalışanlarının “süperbanker” olarak tanımlanan daha güçlü bir role evrileceğini dile getiriyor.
VERİDEN HİPER KİŞİSELLEŞTİRİLMİŞ DENEYİME
Bankacılıkta müşteri deneyiminin artık çok daha detaylı ölçülebildiğini ifade eden Kuruöz, veri ve içgörülerin ürün ve hizmet tasarımının merkezine yerleştiğini belirtiyor. Garanti BBVA’nın benimsediği “radikal müşteri perspektifi” yaklaşımıyla tüm çözümler müşterilerin hayatı ve ihtiyaçları ekseninde tasarlanıyor.
Davranış analizi, yaşam döngüsü verileri ve gerçek zamanlı içgörüler sayesinde kişiselleştirme yaklaşımının hiper kişiselleştirme seviyesine taşındığını belirten Kuruöz, müşterilerden alınan geri bildirimlerin yalnızca hizmetleri geliştirmek için değil, potansiyel sorunları önceden tahmin etmek için de kullanıldığını söylüyor. Banka ayrıca müşterilerle kurulan temas noktalarından elde edilen verilerle “duygusal durum haritaları” oluşturuyor.
2025 yılında yapay zekâ destekli dijital kanallar etrafında geliştirilen projelerle kullanıcı deneyiminin uçtan uca yeniden tasarlandığını ifade eden Kuruöz, Ugi’nin üretken yapay zekâ entegrasyonları sayesinde daha empatik ve doğal bir dijital müşteri temsilcisine dönüştüğünü aktarıyor. Garanti BBVA Mobil’de yer alan “Durumum” alanı üzerinden her ay ortalama 6,5 milyon müşteriye 17,4 milyon finansal sağlık önerisi sunuluyor.
Çağrı merkezinde kullanılan tahminleme modeli sayesinde çağrıların yaklaşık yüzde 30’u önceden öngörülebiliyor ve temsilciler yüzde 80-90 doğruluk oranıyla doğru ekranlara yönlendirilebiliyor. Bu uygulama sayesinde ortalama çağrı sürelerinde 13 saniyelik bir kısalma sağlandı. Banka ayrıca kredi, pazarlama, dolandırıcılık önleme ve müşteri memnuniyeti alanlarında da çok sayıda ileri analitik model kullanıyor. Yapay zekâ projeleri sayesinde 2025 yılında yaklaşık 182 milyon euro ek gelir ve 77 milyon euro doğrudan maliyet tasarrufu elde edildi.
YAPAY ZEKÂDA GÜVENLİK VE ETİK SINIRLAR
Yapay zekâ uygulamalarının gelişmesiyle birlikte güvenlik ve etik konularının daha da kritik hale geldiğini belirten Kuruöz, teknolojinin insan sezgisi, etik değerler ve güven duygusuyla birlikte ele alınması gerektiğini vurguluyor.
Bankada geliştirilen yapay zekâ modellerinde veri önyargılarına karşı kapsamlı testler uygulandığını ifade eden Kuruöz, yaş, cinsiyet veya sosyoekonomik durum gibi faktörlerden kaynaklanabilecek olası ayrımcılık risklerinin ciddiyetle ele alındığını söylüyor. Bu nedenle modeller yalnızca teknik olarak çalışıyor olmalarıyla değil, adil ve sorumlu şekilde çalışmalarıyla değerlendiriliyor.
Öte yandan deepfake videolar ve sahte ses kayıtları gibi yeni risk alanlarının da yakından takip edildiğini belirten Kuruöz, yapay zekâ sistemlerine güvenlik bariyerleri yerleştirildiğini ifade ediyor. Banka aynı zamanda hukuki düzenlemelerin geliştirilmesini ve sektör genelinde ortak standartların oluşturulmasını da destekliyor.
Türkiye’de bankacılık sektöründe yapay zekâ uygulamalarında öncü konumda olduklarını belirten Kuruöz, bu durumun önemli bir sorumluluğu da beraberinde getirdiğini vurguluyor. Kuruöz’e göre hedef; uluslararası standartları takip eden, güven temelli ve etik çerçevesi güçlü bir yapay zekâ ekosistemi oluşturmak.
