Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği (MDYD), müşteri deneyiminde insan emeğini daha görünür hale getirmek amacıyla yürüttüğü “İnsan & Yapay Zekâ Dengesi” kampanyasında yeni bir aşamaya geçti.
Dernek tarafından hazırlanan “İnsani Deneyim Sözleşmesi”, Türkiye’nin önde gelen şirketlerinin CEO’larına gönderildi. Açık mektup niteliğindeki girişimle, yapay zekâ ve otomasyon yatırımları büyürken çalışanların yalnızca süreçleri uygulayan bir unsur haline gelmemesi gerektiğine dikkat çekildi.
TEKNOLOJİ BÜYÜRKEN İNSANIN ROLÜ YENİDEN TANIMLANIYOR
MDYD, müşteri deneyimi alanında yıllardır hız, verimlilik, tutarlılık ve ölçeklenebilirlik amacıyla teknolojiye önemli yatırımlar yapıldığını ancak bu süreçte insanın da zaman zaman standartlaştırıldığını belirtti.
Derneğin yaklaşımına göre yapay zekânın gelişmesi, insanın müşteri deneyimindeki önemini azaltmak yerine çalışanlardan beklenen katkının niteliğini değiştiriyor.
“İNSAN SADECE PROSEDÜRÜ UYGULAYAN KİŞİ OLMAMALI”
MDYD Yönetim Kurulu Başkanı Banu Hızlı, müşteriyle temas eden çalışanların hareket alanının giderek daha ayrıntılı prosedürlerle sınırlandığına dikkat çekti.
Yapay zekânın çalışanlara bilgiye erişim, süreç yönetimi ve verimlilik açısından yeni imkanlar sunduğunu belirten Hızlı, “İnsan yalnızca kendisine verilen metni okuyan, prosedürü takip eden ya da ekrandaki adımları uygulayan kişi olmamalı. Bilgisiyle, muhakemesiyle, empatisiyle, yaratıcılığıyla ve gerektiğinde inisiyatif alabilme gücüyle deneyime değer katabilmeli” dedi.
Hızlı, yapay zekâ çağındaki temel sorunun yalnızca teknolojiye ne kadar yatırım yapılacağı olmadığını vurgulayarak, “İnsana nasıl yatırım yapacağız?” sorusunun da aynı ölçüde önem taşıdığını ifade etti.
“İNSAN VE YAPAY ZEKÂ BİRBİRİNİN ALTERNATİFİ DEĞİL”
Yapay zekânın müşteri deneyimindeki pek çok işi dönüştüreceğini belirten Hızlı, bu dönüşümün insanın önemini azaltacağı şeklinde yorumlanmaması gerektiğini söyledi.
Hızlı, “Teknoloji geliştikçe insana daha fazla yatırım yapmamız gerektiğine inanıyoruz. İnsanı makine gibi çalıştırmaya değil; bilgisini, muhakemesini, yaratıcılığını, empatisini ve inisiyatifini geliştirmeye odaklanmalıyız” ifadelerini kullandı.
İnsan ile yapay zekânın birbirinin alternatifi olmadığını belirten Hızlı, geleceğin müşteri deneyiminin teknolojinin kapasitesiyle insana özgü yetkinliklerin bir araya gelmesiyle şekilleneceğini kaydetti.
MDYD Yönetim Kurulu Başkanı Banu Hızlı
MÜŞTERİ DENEYİMİNDE İNSAN EMEĞİ ÖNE ÇIKARILACAK
MDYD’nin kampanyasında bir diğer odak noktasını müşteri deneyimini doğrudan hayata geçiren çalışanların emeğinin görünür hale getirilmesi oluşturuyor.
Hızlı, markaların stratejilerinin yönetim seviyesinde oluşturulabileceğini ve gelişmiş teknolojilerle desteklenebileceğini ancak müşteriyle kurulan ilişkinin önemli bölümünün hâlâ insanlar arasındaki temasla şekillendiğini belirtti.
MDYD, şirketlere çalışanları yalnızca süreçleri uygulayan kişiler olarak değil, deneyimin aktif yaratıcıları olarak görme çağrısında bulundu. Bu yaklaşımın daha fazla yetkinlik, gelişim alanı, sorumluluk ve inisiyatif gerektirdiği vurgulandı.
CEO’LAR SÖZLEŞMEYİ İMZALAMAYA DAVET EDİLDİ
MDYD, “İnsani Deneyim Sözleşmesi”ni bir sektör hareketine dönüştürmek amacıyla Türkiye’nin önde gelen şirketlerinin CEO’larına göndererek yöneticileri sözleşmeyi imzalamaya davet etti.
Dernek, sözleşmenin teknoloji karşıtı bir yaklaşım taşımadığını, insan ve teknolojinin birlikte daha güçlü bir müşteri deneyimi oluşturabileceği anlayışına dayandığını belirtti.
MDYD’nin çağrısında, “Yapay zekâya yatırım yaparken insanı geride bırakmayalım. Teknoloji güçlendikçe insanı da güçlendirelim. İnsanı makineye benzetmek yerine, insana özgü olanı geliştirelim” ifadeleri yer aldı.
“İNSAN MARKALARIN KALP ATIŞI”
İnsani Deneyim Sözleşmesi’nde çalışanların bir sayı ya da maliyet kalemi olarak görülmemesi gerektiği vurgulandı.
Metinde, şirketlerin çalışanlarına daha fazla alan ve güç vermesi, insanın teknoloji tarafından kolayca ikame edilemeyen empati, sorumluluk ve yaratıcılık gibi özelliklerinin geliştirilmesi gerektiği ifade edildi.
Sözleşmede, deneyimin insani değerini kaybetmesi halinde markaların da anlamını yitireceği mesajı verildi.
MDYD 90 ÜYEYLE FAALİYET GÖSTERİYOR
2008 yılında dokuz firmanın bir araya gelmesiyle Çağrı Merkezleri Derneği adıyla kurulan MDYD, bugün 90 üye firmayla faaliyetlerini sürdürüyor.
Dernek, 2023 yılında yenilenen kurumsal kimliğiyle çağrı merkezlerinin yanı sıra müşteri deneyimi yönetimi alanında ürün ve hizmet sağlayan paydaşları da kapsayan daha geniş bir ekosistem yapısına geçti.
