Yapay zekâ hız kazandırıyor rekabette insan deneyimi öne çıkıyor

Yapay zekânın iş süreçlerindeki kullanım alanı genişlerken müşteri deneyimi de yeni bir döneme giriyor. Otomasyon, veri işleme, bilgiye erişim ve ölçeklenme alanlarında şirketlere önemli fırsatlar sunan yapay zekâ, benzer çözümlerin yaygınlaşmasıyla tek başına farklılaşma aracı olmaktan uzaklaşıyor. Yeni rekabet ortamında teknolojinin insan uzmanlığıyla birlikte kullanılması belirleyici hale geliyor.

Müşteri deneyimini gelir, marj ve güven odağında ele alan Mplus Türkiye, “Experience Intelligence” yaklaşımı doğrultusunda insan ile yapay zekânın birlikte çalıştığı modeller geliştiriyor. Şirket, kendi Ar-Ge ekipleri tarafından geliştirilen yapay zekâ platformu Graia ile müşteri ve çalışan deneyimini güçlendirmeyi, operasyonların iş sonuçlarına katkısını artırmayı hedefliyor.

YAPAY ZEKÂ İNSAN UZMANLIĞIYLA BULUŞUYOR

Yapay zekâ çözümlerinin giderek standartlaştığına dikkat çeken Mplus Türkiye & MENA CEO’su Cemile Banu Hızlı, gerçek rekabet avantajının teknolojinin insan becerileriyle nasıl bir araya getirildiğine bağlı olduğunu söyledi.

Mplus’ın benimsediği “İnsan + AI” yaklaşımını anlatan Hızlı, “25 yıllık deneyimimiz üzerine geliştirdiğimiz Experience Intelligence yaklaşımının önemli bileşenlerinden biri olan kendi yapay zekâ platformumuz Graia ile yapay zekânın sunduğu hız, veri işleme ve otomasyon gücünü insan uzmanlığıyla buluşturuyoruz. Çağrı özetleme, veri analizi ve bilgiye erişim gibi süreçlerin otomatikleşmesi, temsilcilerimizin tekrarlayan operasyonel görevlerle zaman kaybetmesini önlüyor. Böylece çalışanlarımız dikkatlerini müşteriyi dinlemeye, ihtiyacı anlamaya ve çözüm üretmeye verebiliyor” dedi.

Teknolojinin çalışanların yerini alması yerine onların yetkinliklerini ve stratejik rollerini güçlendirmesi gerektiğini belirten Hızlı, yapay zekânın asıl değerinin yapılan işi daha anlamlı ve etkili hale getirmesinde ortaya çıktığını ifade etti.

GÜVEN VE SADAKATTE İNSAN FAKTÖRÜ BELİRLEYİCİ

Müşteri ile marka arasındaki ilişkinin yalnızca hızlı hizmet üzerinden kurulamayacağını vurgulayan Hızlı, güven ve sadakat oluşturulmasında insan temasının önemini koruduğunu kaydetti.

Hızlı, “Yapay zekâ işlemleri hızlandırıyor ve bilgiye erişimi kolaylaştırıyor. Fakat özellikle kritik ve hassas anlarda müşterinin karşısında onu gerçekten dinleyen, duygusunu anlayan ve karmaşık bir probleme çözüm üretebilen bir insan uzmanının bulunması marka güvenini güçlendiriyor. Güvenin güçlenmesi de müşterinin markayla uzun vadeli bir bağ kurmasını ve sadakat geliştirmesini destekliyor” diye konuştu.

Mplus Türkiye & MENA CEO’su Cemile Banu Hızlı

ÇALIŞAN DENEYİMİ FİNANSAL SONUÇLARA YANSIYOR

Müşteri deneyiminin şirketlerin gelir ve kârlılık performansıyla doğrudan ilişkili olduğuna işaret eden Hızlı, doğru eğitim alan, teknolojiyle desteklenen ve karar alma konusunda yetkilendirilen çalışanların müşteri memnuniyetinin yanı sıra satış fırsatlarına da katkı sağladığını söyledi.

Müşteri deneyimi yatırımlarının yalnızca maliyet odaklı bir operasyon olarak görülmemesi gerektiğini belirten Hızlı, “İnsana yapılan yatırım, daha iyi hizmet sunmanın ötesinde doğrudan gelir, marj ve sürdürülebilir büyüme üzerinde de karşılık buluyor. ‘Mutlu çalışan, mutlu müşteri’ yaklaşımı burada önem kazanıyor. Çalışanın motivasyonu, işine duyduğu bağlılık ve kendisini geliştirebilmesi müşteriyle kurduğu iletişime doğrudan yansıyor” ifadelerini kullandı.

Hızlı, teknolojiyi çalışanların rolünü azaltan değil, operasyonel yüklerini hafifleterek daha nitelikli işlere odaklanmalarını sağlayan bir araç olarak gördüklerini dile getirdi.

HİBRİT ÇALIŞMA MÜŞTERİ DENEYİMİNİ DESTEKLİYOR

Hibrit ve esnek çalışma modellerinin çalışanların iş-yaşam dengesini güçlendirdiğini söyleyen Hızlı, artan motivasyon ve memnuniyetin müşterilerle kurulan iletişime olumlu yansıdığını belirtti. Mplus’ın bulut tabanlı yapay zekâ altyapısı ve veri güvenliği protokolleriyle esnek çalışma modelini operasyonel süreklilik ve kalite standartlarıyla birlikte yürüttüğünü aktardı.

Geleceğin müşteri deneyimi modelinde insan gücü ile akıllı teknolojilerin birlikte çalışacağını ifade eden Hızlı, sözlerini şöyle tamamladı:

“Yapay zekâ hız ve ölçek sağlarken insan uzmanlığı, güven, empati ve muhakeme gerektiren temas noktalarında belirleyici olmaya devam edecek. Teknoloji bir amaç değil, insan yetkinliğini artıran bir araç. Algoritmalar işlemleri yönetebilir ancak rekabeti ve geleceği insana dokunan deneyimler belirleyecek.”

10 BİNİ AŞKIN ÇALIŞANLA HİZMET VERİYOR

2000 yılında CMC Türkiye adıyla İstanbul’da kurulan ve 2020 yılında Mplus Group bünyesine katılan Mplus Türkiye, bugün 10 bini aşkın çalışanıyla 100’den fazla projede ve 10’dan fazla dilde hizmet veriyor.

Mplus Group ise 19 ülkede 15 binden fazla çalışanıyla 300’ü aşkın küresel müşteriye hizmet sunuyor. Grubun en büyük operasyonlarından biri olan Mplus Türkiye; müşteri deneyimi, dijital dönüşüm ve iş süreçlerinin optimizasyonu alanlarında çözümler geliştiriyor.