Sigortalı açısından kaza sonrası dönem, hem araçla ilgili belirsizliğin hem de sigorta sürecine ilişkin soru işaretlerinin arttığı bir dönem. Bu nedenle hasarın ne zaman sonuçlanacağı, aracın hangi aşamada olduğu ve sonraki adımların neler olduğu gibi bilgiler, sürecin önemli parçaları haline geliyor.
Hasar yönetiminin bu yönü, acenteler açısından da ayrı bir önem taşıyor. Sigortalının hasar anında ilk başvurduğu noktalardan biri olan acenteler, bir yandan müşterilerini bilgilendirirken diğer yandan servis, eksper, sigorta şirketi ve yedek parça süreçlerini takip etmek durumunda kalabiliyor.
Genel Servis, bu noktada hasar dosyasının farklı aşamalarını tek bir operasyonel yapı üzerinden takip eden bir model uyguluyor. Araç kabulüyle başlayan süreçte eksper ve onay işlemleri, yedek parça tedariki, onarım planlaması, ikame araç organizasyonu ve teslimat aşamaları takip ediliyor.
ACENTELER SÜRECİ ÇEVRİM İÇİ İZLEYEBİLİYOR
Hasar sürecinin takibinde dijital sistemler de daha fazla kullanılmaya başlandı. Genel Servis’in otomasyon altyapısında yer alan “Acente Girişi” üzerinden acenteler, yönlendirdikleri araçların onarım sürecindeki durumunu çevrim içi olarak görebiliyor.
Bu sistem, özellikle servisle yapılan telefon görüşmeleri ve bilgi taleplerinin azaltılmasına yönelik bir işlev görüyor. Böylece acenteler, dosyanın hangi aşamada olduğunu sistem üzerinden kontrol edebiliyor.
Sigortalılar açısından ise “Aracım Ne Durumda?” platformu üzerinden benzer bir takip imkânı bulunuyor. Araç sahipleri kendilerine SMS yoluyla iletilen bağlantı üzerinden onarımın güncel durumuna ulaşabiliyor. Şubelerin WhatsApp iletişim hatları ve hasar danışmanlarının bilgilendirmeleri de sürecin diğer iletişim kanalları arasında yer alıyor.
550 BİNDEN FAZLA ARAÇ ONARILDI
1999’dan bu yana faaliyet gösteren Genel Servis’in bugüne kadar 550 binden fazla aracın onarımını gerçekleştirdiği belirtiliyor. Şirket, İstanbul, Ankara, İzmir ve Bursa’da toplam beş şubeyle hizmet veriyor.
Genel Servis Kurucusu Cem Yalın, hasar sürecinde acentelerin üzerindeki operasyonel yükün azaltılmasının önemine dikkat çekerek, servis takibi, eksper ve onay işlemleri ile parça tedariki gibi süreçlerin merkezi olarak yürütüldüğünü ifade ediyor.
Yalın’a göre bu yapı, acentelerin hasar dosyalarının operasyonel takibi yerine sigortalılarıyla olan iletişimlerine ve diğer faaliyetlerine daha fazla zaman ayırabilmesine imkân sağlıyor.
ONARIM VE PARÇA DEĞİŞİMİ ARASINDA TERCİH YAPILIYOR
Hasar onarımında bir diğer tartışma konusu ise parçanın değiştirilmesi yerine onarılmasının mümkün olup olmadığı. Genel Servis, üretici standartlarında onarımı önceleyen bir yaklaşım benimsediğini belirtiyor.
Bu yaklaşım, mümkün olan durumlarda parçanın korunmasını ve gereksiz değişimlerin azaltılmasını amaçlıyor. Bunun hem hasar maliyetleri hem de aracın orijinal yapısının korunması açısından sonuçları bulunuyor.
Şirketin onarım süreçlerinde MYK Mesleki Yeterlilik Belgeli ve Usta Öğretici unvanına sahip teknik personelin yanı sıra CesviMAP eğitimli çalışanlar görev yapıyor. Onarım sonrasında ise Ömür Boyu Onarım Garantisi uygulaması bulunuyor. Şirketin verdiği bilgiye göre garanti, 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’a uygun şekilde düzenleniyor ve ruhsat sahibinin değişmesine kadar devam ediyor.
VALE HİZMETİ HASAR SONRASI ULAŞIMI KOLAYLAŞTIRIYOR
Kaza sonrasında araç sahibinin karşılaştığı sorunlardan biri de aracın servise ulaştırılması ve onarım tamamlandıktan sonra teslim alınması. Genel Servis, bu aşamada ücretsiz il içi vale hizmeti uyguluyor.
7/24 araç kabul ve teslim imkânıyla birlikte sunulan hizmet kapsamında araç, bulunduğu noktadan alınarak servise götürülebiliyor. Onarımın tamamlanmasının ardından araç yine vale aracılığıyla teslim edilebiliyor.
Şirketin aktardığı verilere göre sigortalı memnuniyet oranı yüzde 96 seviyesinde bulunuyor. Ancak hasar deneyiminin yalnızca memnuniyet oranıyla değil, sürecin ne kadar şeffaf ve takip edilebilir olduğu, aracın ne kadar sürede teslim edildiği ve onarımın hangi standartlarda gerçekleştirildiği gibi farklı göstergeler üzerinden değerlendirilmesi gerekiyor.
SEKTÖRDE DİJİTAL TAKİP VE ŞEFFAFLIK ÖNE ÇIKIYOR
Hasar yönetiminde dijitalleşmenin yaygınlaşması, sigortalının süreç hakkında daha fazla bilgiye doğrudan ulaşabilmesini sağlıyor. Araç sahibinin servisle sürekli iletişim kurmak yerine onarımın hangi aşamada olduğunu çevrim içi görebilmesi, özellikle bekleme sürecindeki belirsizliği azaltan unsurlardan biri olarak öne çıkıyor.
Genel Servis de hizmet modelini bu yaklaşım üzerine kuran şirketlerden biri. Beş şubede merkezi olarak yönetilen operasyon altyapısının yanı sıra CesviMAP Altın TQ sertifikasyonu, TSE belgeleri ve Zaman Yönetim Otomasyon Sistemi kullanılıyor. Şirketin aylık ortalama onarım kapasitesi ise yaklaşık 1.200 araç olarak açıklanıyor.
Sigorta sektöründe hasar yönetiminin yalnızca teknik bir onarım süreci olmaktan çıkıp müşteri deneyiminin önemli bir parçasına dönüşmesi, önümüzdeki dönemde servislerin rolünü de yeniden şekillendiriyor. Bu noktada hızlı onarım kadar, sigortalının süreç hakkında düzenli bilgi alabilmesi ve acentenin dosyayı etkin biçimde takip edebilmesi de hizmet kalitesinin belirleyici unsurları arasında yer alıyor.
