Ulaştırma ve Altyapı Bakanlığı, vatandaşların ulaşım ve haberleşme hizmetlerine ilişkin talep, öneri ve şikayetlerini farklı iletişim kanalları üzerinden karşılamayı sürdürüyor. Bakanlık ile bağlı, ilgili ve ilişkili kuruluşların çağrı merkezlerinde yılda ortalama 22 milyon çağrı cevaplanıyor.
Ulaştırma ve Altyapı Bakanı Abdulkadir Uraloğlu, vatandaş odaklı hizmet anlayışı kapsamında çağrı merkezi hizmetlerinin düzenli olarak analiz edildiğini, memnuniyeti artırmak amacıyla saha çalışmaları ve araştırmalar yürütüldüğünü söyledi.
Çağrı merkezlerinin 10 ilde toplam 18 lokasyonda faaliyet gösterdiğini belirten Uraloğlu, yoğunluğa bağlı olarak çalışan sayısının 3 bin 500’e kadar yükseldiğini ifade etti.
Uraloğlu, “Çağrı merkezlerimizde yılda ortalama 22 milyon çağrıya cevap veriliyor. Geçen yıl çağrı merkezlerine ilişkin yapılan ankette memnuniyet oranı yüzde 94 olarak gerçekleşti” dedi.
YAPAY ZEKA DESTEKLİ HİZMET DEVREDE
Bakanlık tarafından sunulan dijital hizmetlerde yapay zeka destekli uygulamaların kapsamı da genişletiliyor. Mobil uygulama ve internet sitesi üzerinden vatandaşlara yazılı talep formu, canlı destek ve işaret dili hizmetleri sunuluyor.
İşitme engelli vatandaşlara işaret dili tercümanları aracılığıyla görüntülü destek sağlanırken, ulaştırma hizmetlerine ilişkin taleplerin de ilgili birimlere aktarılması sağlanıyor.
Uraloğlu, vatandaşlardan gelen talep, öneri ve görüşlerin 7 gün 24 saat kayıt altına alındığını belirterek, mobil uygulamadaki chat modülüne yönelik chatbot çalışmalarının tamamlandığını söyledi.
Yapay zeka destekli sistemin vatandaşların sorularını belirlenen anahtar kelimeler üzerinden değerlendirdiğini anlatan Uraloğlu, “Vatandaşlara öncelikli olarak yapay zeka destekli bot aracılığıyla hızlı ve etkin hizmet sunuluyor. İlgili kurumların chat hizmetleri üzerinden iletilen soru ve bilgi talepleri değerlendirilerek uygun yanıtlar otomatik şekilde veriliyor” diye konuştu.
Chatbot tarafından verilen yanıtların yetersiz kalması halinde ise görüşmeler otomatik olarak canlı destek sistemine aktarılıyor.
MEMNUNİYET FARKLI KANALLARDAN ÖLÇÜLÜYOR
Çağrı merkezi hizmetlerinin performansı yalnızca çağrı sayıları üzerinden değil, vatandaşların geri bildirimleriyle de takip ediliyor.
Çağrı merkezi görüşmelerinin ardından Sesli Yanıt Sistemi üzerinden anketler yapılırken, mobil uygulama, geri arama ve robot arama yöntemleriyle de vatandaş memnuniyeti ölçülüyor.
Uraloğlu, kalite değerlendirme uzmanlarının çağrı merkezlerinde görev yapan vatandaş temsilcilerinin performansını düzenli olarak takip ettiğini belirterek elde edilen sonuçların Bakanlık ve ilgili kurumlar tarafından analiz edildiğini ifade etti.
Uraloğlu, “Sonuçlar hizmet performansının izlenmesi, geliştirilmesi ve iyileştirme alanlarının belirlenmesinde kullanılıyor. Böylece çağrı merkezi hizmetlerinin kalite ve performans süreçleri merkezi ve bütüncül bir yapıda takip edilerek yönetiliyor” dedi.
WHATSAPP ÜZERİNDEN DE BAŞVURU ALINIYOR
Vatandaşların Bakanlığa erişebildiği kanallar arasında WhatsApp Destek Hattı da bulunuyor. Bu kanal üzerinden Bakanlık ile bağlı, ilgili ve ilişkili kuruluşların sunduğu hizmetlere ilişkin talep, öneri, görüş ve şikayetler iletilebiliyor.
Bakanlık ayrıca dış arama sistemlerinde otomasyon kullanımını artırıyor. Auto Dialer olarak adlandırılan sistem sayesinde aramalar otomatik şekilde başlatılırken, ulaşılamayan numaralar atlanarak yalnızca bağlantı kurulan vatandaşlar müşteri temsilcilerine aktarılıyor.
Sistemde aramaların kaç kez ve hangi sıklıkla yapılabileceği tanımlanabilirken, kara liste kontrolleri de kurum veya merkezi yönetim düzeyinde gerçekleştirilebiliyor.
Uraloğlu, dış arama modülünün Bakanlık ve bağlı kuruluşların çağrı merkezi operasyonlarında kullanıcı sayısı sınırlaması olmaksızın kullanılabildiğini belirterek ihtiyaç halinde aranacak numaraların API entegrasyonları aracılığıyla sisteme dinamik şekilde aktarılabildiğini söyledi.
Çağrı merkezi temsilcilerinin gerçekleştirdiği işlemlerde ekran görüntüleri de eş zamanlı olarak kayıt altına alınarak ses kayıtlarıyla birlikte takip edilebiliyor. Bakanlık, sosyal medya hesapları üzerinden de vatandaşlarla kesintisiz iletişimin sürdürülmesini hedefliyor.
