Bankacılıkta engeller kalkıyor sektör yeni bir alternatif kazanıyor

Bir banka düşünün; mali ve finans konularındaki önceliklerinin yanında bir de ‘Engelsiz Bankacılık’ ibaresine yer versin. Bir banka düşünün; kendi bünyesinde başlayan sorumluluk ve algısal değişim fikrinin tüm sektöre hâkim olması için özveriyle çalışsın. Eşitlik yaklaşımının çıktısı olarak ‘yardım temelli değil hak temelli bankacılık’ ilkesiyle hikâyesini sürdürsün. Eğitim ve oryantasyona önem vererek tüm çalışma arkadaşlarına aynı seviyede eğitim versin, daha erişilebilir bir banka olmak adına genel müdürlük binasındaki her noktaya dokunsun ve gençleri kazanmak adına hackhathon ve ideathonlar düzenlesin. Bu banka fikri hayal değil, Alternatif Bank’la artık vücut buldu. Genel Müdür Kaan Gür’ün de sürece dahil oluşu ve desteğiyle bu hamleler büyüme zeminini buldu. Tüm sektöre bambaşka bir perspektif kazandıran Alternatif Bank’ın ‘Engelsiz Bankacılık’ stratejisinin tüm detaylarını Kaan Gür’le konuştuk…

Alternatif Bank’ın ‘Engelsiz Bankacılık’ stratejisini detaylı bir şekilde anlatabilir misiniz?

Alternatif Bank Türk bankacılık sektöründe 30 yılı geride bıraktı. Bu süre içinde tüm büyük kurumlar gibi çeşitli evrelerden, önemli dönüm noktalarından geçti. Ancak şüphesiz ki bu dönüm noktalarından en önemlisi, 2018 yılında gerçekleştirdiğimiz marka değişimi ve 5 yıllık bir planla çıktığımız yeni bir büyüme yolculuğu oldu. Biz bu yolculuğa çıkarken önce “Basiretli Bankacılık” ilkesini benimsedik. Bu noktada odağımızda iş hayatının öznesi olan “insan” ve iş hayatını anlamlı kılan “değerler” vardı. Ardından da “Danışman Bankacılık” dedik. Burada da yine insanı odağımıza koyduk. Bilgili, yetkin, destek olma gayreti içinde olan bankacılıktan, bankacılardan söz ediyorduk. Bu ilkeleri temel alarak yürüyüp bugün geldiğimiz noktayı bankacılık açısından değerlendirdiğimizde, müşterilerimiz nezdinde karşılığını fazlasıyla aldığımızı görüyor, bundan da son derece mutluluk duyuyoruz. Diğer tarafta bu ilkelerin tamamlayıcısı, bir adım ötesi olduğuna inandığımız “Sorumlu Bankacılık” ilkesiyle de hareket ediyoruz. “Sorumluluk” konusu aslında sadece bankacılık için değil, her sektörden tüm büyük kurumlar için değerli bir bakış açısını yansıtıyor. Zira bizim gibi tüm büyük kurumlar, yüzbinlerce, milyonlarca insanla, on binlerce şirketle bir bütün içinde hareket ediyor, varlıklarını sürdürüyor. Dolayısıyla faaliyet alanımızın, yaptığımız işin yanında, içinde bulunduğumuz topluma karşı sorumluluklarımız olduğunu unutmamalıyız. Bu sorumlulukları yerine getirebildiğimiz ölçüde bir değer yaratıyoruz, müşterilerimiz, daha doğrusu toplum da bizi bir noktadan diğer bir noktaya taşıyor. Sonuç olarak bizim bu ilkelerimizin özünde kurum olarak attığımız her adımın insana, topluma kalıcı fayda yaratması anlayışı var. Bu anlayış aynı zamanda Alternatif Bank’ın iş yapış kültürünü de tanımlıyor. İşte “Engelsiz Bankacılık” da bu sorumluluğun doğal bir yansıması olarak ortaya çıkmış ve gönülden inanarak, bankacılığı farklı bir bakış açısıyla ele aldığımız çok kıymetli bir alan ve biz bunun için her gün biraz daha fazla “iyi ki bu yola çıktık” hissiyatıyla hareket ediyoruz.

“AMACIMIZ SEKTÖRÜMÜZE DE YENİ BİR BAKIŞ AÇISI GETİRMEK”

Yürüttüğünüz bu çalışmanın detayları sektörünüzü nasıl etkileyecek?

Şunu özellikle vurgulamak isterim ki, Engelsiz Bankacılık alanında yürüttüğümüz çalışmaları, asla bir sosyal sorumluluk projesi ya da sosyal sorumluluk bakış açısıyla ele almıyoruz. Bu konuyu sınırları belirlenmiş bir projenin ötesinde, bir duruş, kurumumuzun karakteri, kültürümüzün bir parçası olarak görüyoruz. Engelsiz Bankacılık diğer bir ifadeyle sürekli üzerine koyarak geleceğe taşıyacağımız bir değerimiz konumunda. Bu alana odaklanmayı, bankamızın sektördeki konumu veya ölçeğinden de bağımsız düşünüyor, her toplumsal sorunda olduğu gibi, birimizin bir yerden başlaması gerektiği inancıyla adım atıyoruz. Unutmayalım ki bir kartopunu sıkıp yuvarlamaya başlamak, bu vesileyle bir şeyleri tetikleyip kitleleri, kurumları harekete geçirmek çok önemli. Biz bu motivasyonla hareket ediyor ve sektörümüzde bu rolü üstlenmekten de son derece mutluluk duyuyoruz.

Sizler kendi iç dinamiğinizde bu algıyı nasıl yerleştirdiniz?

Engelsiz Bankacılık alanında sürdürülebilir ve fayda sağlayan doğru adımlar atmak istiyorsak, bu işi akademik boyutta uzmanlarla birlikte ele almamız gerektiğini bilerek yol çıktık. Bu nedenle her biri kendi alanında uzman akademisyen ve sivil toplum temsilcilerinden oluşan bir Danışma Kurulu oluşturduk. Engelsiz Bankacılık yaklaşımın temel felsefesinden söylemlere, hayata geçireceğimiz projelerden iş birliklerine kadar atacağımız her adımı Danışma Kurulumuzun kıymetli yönlendirmeleri ile şekillendirdik.

Bugüne kadar önemli mesafe kat ettik, ancak önümüzde daha almamız gereken uzun bir yol olduğunun bilincindeyiz. Buradaki belki de ilk önemli adımımız başta kendi iş yapış kültürümüzü değiştirmek ve dönüştürmek oldu. Yola çıktıktan sonra “Engellilik” konusunda sadece sektörümüzde değil, günlük hayatımızda bireyler olarak doğru bildiğimiz çok sayıda yanlış davranış, dilimize yerleşmiş ama hiç fark etmediğimiz yanlış ifadeler, keza birçok hizmet noktasında eksiklikler bulunduğunu gördük. Dolayısıyla önce bu “doğru bildiğimiz yanlışların” farkına varmamız gerektiğine inandık, Danışma Kurulumuz rehberliğinde çalışmalara buradan başladık.

ZİHNİYET DEĞİŞİMİNDE ÖNCÜ OLMAK HEDEFLENİYOR

Çıktığınız bu yolda kilometre taşı olarak tanımlayabileceğiniz ve somut adım kabul edebileceğiniz nokta tam olarak neresi?

Engelsiz bir dünya, hak temelli bir bankacılık için en önemli nokta farkındalık! Bizim tüm bu çalışmalarımızda temel hedefimiz, Engelsiz Bankacılık alanında sadece kuralları uygulayan bir kurum olmakla yetinmeyip, sektörümüzde bahsettiğimiz zihniyet değişimine öncü olabilmeyi hedefliyoruz. Bunun da en somut örneklerinden biri, bu yılın yaz döneminde Türkiye Bankalar Birliği ile birlikte attığımız adım oldu. Türkiye Bankalar Birliği, Bankamızın girişimi ve BDDK’nın önerisiyle, Engelsiz Bankacılık konusunda sektörümüzden çok sayıda banka ve kurum temsilcilerinin katıldığı bir çalıştay düzenledi. Burada Danışma Kurulu üyelerimizin desteğiyle, doğru bilinen yanlışları genel hatlarıyla ortaya koyarken, engelli müşteri ve çalışanların sektörümüzde erişilebilirlik açısından yaşadığı deneyimi, olası iyileştirme alanları ve atılabilecek adımları konuştuk. Diğer bankalarımızın da aslında bu alanda farklı çalışmalar yaptığını ya da bu yönde daha fazla efor göstermeye hazır olduklarını gördük. Dolayısıyla bu buluşmayı önemli bir kilometre taşı kabul edip, sektör olarak elbirliğiyle “Engelsiz Bankacılık” alanında daha somut adımlarla aksiyona geçebilmeyi umuyoruz.

Gelecek hedef ve planlardan bahsedecek olursak. Gelecekte nasıl bir bankacılık kültürü bizi bekliyor?

Günümüzde bankacılık, büyük yatırımların da etkisiyle, teknolojiyi en yoğun kullanan, tüm süreçlerine adapte eden, bir yandan da yine bu teknolojik kabiliyetlerle değişimlere de en hızlı adapte olabilen sektörlerin başında geliyor. Regülasyonlar da bu hızlı değişimlere katkı sağlıyor. Dolayısıyla bu boyuttan baktığımızda zaten günden güne değişen, hızlanan, farklılaşan, bir bankacılık ekosisteminin içinde yer alıyoruz. Öte yandan son yıllarda, özellikle pandemiyle birlikte, sosyal değişimler, toplumun artan hassasiyetleri ve kurumlardan beklentileri, sektörümüzdeki dönüşüm ve gelişmeye farklı bir boyut katıyor. Müşteri daha doğrusu “insan” hiç olmadığı kadar ve her açıdan işimizin odağını oluşturuyor. Tüm sektör adına söyleyebilirim ki, müşteriler yaratılan kalıcı değere, kurumun kendisine ve insan hayatına nerelerde, ne derece dokunduğuna bakıyor. Belki de buna, özetle “geleceğin bankacılığı” diyebiliriz. Bir tarafta her noktada dijitalleşme ve teknoloji, diğer tarafta çok daha fazla ön plana çıkan “güven”, “tutarlılık” “öngörülebilirlik” gibi değişmeyen değerlerin birleşimiyle yeni bir bankacılığa eviriliyoruz. Bizim Alternatif Bank olarak geleceğe bakış açımız net; teknolojiyle insanı harmanlamak, teknolojik süreçlere insanı dâhil etmek ve tüm müşterilerimize samimi insan dokunuşunu hissettirmek. Ve biz gelecekte –ki o geleceğin geldiğini düşünüyoruz bu birleşimi en iyi şekilde içselleştirip müşterisine hissettiren kurumların önde, güçlü ve başarılı olacağına inanıyoruz.

TÜM SÜREÇ A’DAN Z’YE SİSTEMLİ ŞEKİLDE İŞLİYOR

Engelsiz Bankacılık alanında yürütülen çalışmalar ve sunulan hizmetlerden detaylı bir şekilde bahsedebilir misiniz?

Yürüttüğümüz çalışmaları toplamda üç başlık altında anlatabiliriz aslında. Bu başlıklar geniş bir bakış açısıyla harmanlanmış ve sürekli gelişmeye de açık yapısıyla çalışmaların sürdürülebilir olabilmesini sağlıyor. Bahsi geçen o üç başlığı da şöyle aktarabiliriz;

Farkındalık ve Eğitim

Engelsiz Bankacılık alanındaki çalışmalarımıza öncelikle kendi mutfağımızdan, başladık. Danışma kurulumuzun rehberliğinde başta sakatlık, engellilik tanımları, engel gruplarını tanıma ve engellilerle nasıl iletişim kurulması gerektiğine dair çalışanlarımız için dil ve perspektif birliği eğitimleri düzenledik. Bu eğitim içeriklerini, daha geniş kitlelere ulaşmasını sağlayıp toplumda da farkındalığın artması amacıyla, “Engelsiz Bir Dünya İçin Dil ve Perspektif Birliği” isimli video serisini Alternatif Bank Youtube kanalımızda yayınladık. Diğer taraftan Alternatif Bank bünyesinde çalışan engelli arkadaşlarımızın sayısı şu anda mevzuatın gerektirdiği sayının üzerinde bulunuyor. Bu arkadaşlarımız belirli bir bölüm ya da unvanla sınırlı kalmadan şube ve genel müdürlükteki farklı bölümlerde, yönetsel ve yönetsel olmayan farklı pozisyonlarda çalışıyor. Ayrıca ‘Müşteri İletişim Merkezi’mizde de işaret diliyle görüntülü görüşme yapabilen müşteri danışmanlarımız görev yapıyor. Diğer yandan 150’nin üzerinde çalışanımız işaret dili eğitimlerine devam ediyor.

Erişilebilirlik

Yürüttüğümüz çalışmaların elbette ki bir de başta engelliler olmak üzere, müşterilerimize yansıyan, “erişilebilirlik” anlamında çözümler sunmaya gayret ettiğimiz kanal ve hizmet boyutu bulunuyor. 2018’deki marka dönüşümümüzle birlikte şubelerimizde üst düzey bir deneyimi sunacak düzenlemeleri yapmaya başlamıştık. ‘Engelsiz Bankacılık Danışma Kurulu’muzla birlikte şubelerimizde evrensel erişilebilirliği gözeterek bir kılavuz oluşturduk. Bugün tüm şubelerimizde birkaç ufak nokta haricinde fiziksel erişilebilirlik düzenlemelerinin tamamını gerçekleştirmiş bulunuyoruz. Bunlar içinde doğru eğim, platform genişliği ve korkuluk boyutu gibi kriterlere sahip rampalar ve asansör sistemleri, sesli uyarı ve indüksiyon döngü sistemleri, hissedilebilir zemin kaplamaları gibi pek çok geliştirme bulunuyor. Benzer şekilde yeni genel müdürlük binamızı da bazı küçük düzenlemelerle erişilebilirlik açısından üst düzey bir seviyeye taşıdık. İnternet ve mobil bankacılık tarafında da farklı engel gruplarının erişilebilirliğini gözetecek iyileştirmelerimiz için boşluk analizi gerçekleştirdik. Eşitliği sağlayan önemli bir unsur olarak gördüğümüz kurumsal web sitemizde de gerekli teknik geliştirmeleri hayata geçirdik. Görme engelli müşterilerimizin dijital kanallardaki deneyimini iyileştirmek üzere, BlindLook girişimiyle iş birliği gerçekleştirdik. BlindLook’un geliştirdiği sesli simülasyon teknolojisiyle görme engelli müşterilerimizin dijital platformları daha rahat kullanabilmesi için sesli yönlendirme hizmeti sunuyoruz. Ayrıca görüntülü görüşme sistemimizi işitme engellilerin de kullanmasını sağlamak amacıyla ekibimize işaret dili bilen “Erişilebilir İletişim Uzmanı” arkadaşlarımızı dâhil ettik.

İdeathon

Engellilerin daha iyi bir bankacılık hizmeti almasına katkı sunacak projelerin geliştirilmesi amacıyla sürece gençleri de dâhil ettik. Gençlerin toplumsal konulara bakış açısı, hassasiyetleri, çözüm odaklı refleksleri bize gelecek adına her konuda umut veriyor. Buradan hareketle 2020 yılında ‘Engelsiz Bankacılık’ temalı ilk hackathon etkinliğimizi gerçekleştirdik. Buradan yola çıkarak 2021’deki etkinliğimizi Türkiye’deki tüm üniversitelerin lisans ve lisansüstü öğrencilerinin online olarak katılabileceği “Engelsiz Bankacılık Ideathon”u olarak hayata geçirdik. Bu yeni kurguda gençleri farkındalık, bilgi ve yetkinliklerini artırma amacıyla üç haftalık bir eğitim sürecine dâhil ettik. Bu yıl üçüncüsünü gerçekleştirdiğimiz Ideathon’da 50 öğrencinin oluşturduğu 14 takıma üç haftalık yoğun bir hazırlık ve uygulama süreci boyunca, başta sakatlık, engellilik tanımları, engel gruplarını tanıma ve etkili iletişim kurabilme adına dil ve perspektif birliği eğitimleri verdik. Saha destekli “Design Thinking” ve “Lean Startup” fikir ve projelerin geliştirilmesini sağladık. Finalde toplam 20 öğrencinin oluşturduğu beş takım projeleriyle, engelsiz bankacılık alanında geleceğe yön verecek, uygulanabilir yaratıcı çözümlerini paylaştı. Ideathonun finalini ise ilk defa canlı yayında tüm Türkiye’nin izleyebileceği bir halde düzenledik. Tüm bunların sonucunda gençlerimizden çok kıymetli fikirler aldık. Bunların bir kısmını hayata geçirdik, bir kısmı üzerinde ise çalışmaya devam ediyoruz. Ayrıca fikirlerin sahibi gençlerimize de projelerini geliştirme fırsatı sunmak için bankamızda staj imkânı sunuyoruz. Çok değerli bulduğumuz “Bankacılık Terimleri Sözlük Projesi” de gençlerimizin fikirleri arasından yakın zamanda hayata geçirdiğimiz en güncel örneklerden birini oluşturuyor. Bugün işitme engelliler başta olmak üzere, toplumda bankacılık terimlerini anlamada zorluklar yaşandığını görüyoruz. Bankacılıktaki pek çok terimin ne yazık ki işaret dilinde karşılığı yok ya da henüz tercüme edilmemiş durumdaydı. Biz de sesli betimleme, işaret dili ve sadeleştirilmiş metin desteğiyle temel bankacılık terimlerini anlattığımız bir video sözlük projesi gerçekleştiriyoruz.