“Hepsiburada’yı, son derece başarılı bir kadın girişimci olan Yönetim Kurulu Başkanımız Hanzade Doğan kurdu. Ve Hepsiburada’nın ana felsefesini ile vizyonunu da; kadınlara, kadın girişimcilere ve kadın istihdamına katkı sağlamak olarak belirledi. O günden bu yana, 22 yıldır Hepsiburada’nın ana felsefesi, sürdürülebilir bir ekonomik büyüme için kadınların işgücüne katılımlarının ve ticarette güç kazanmalarının bir gereklilik olduğudur” diyerek şirket vizyonunda kadın gücünün kıymetinden bahseden Hepsiburada Operasyon Grup Başkanı Mehmethan Yallagöz ile oldukça keyifli bir röportaj gerçekleştirdik…
Hepsiburada’nın aktif büyüklüğü, hizmet ve lojistik ağı ve teknolojik yatırımlarının cirosal boyutundan bahsedebilir misiniz? Rakamlarla Hepsiburada nasıl tasvir edilmeli?
Kısaca özetlememiz gerekirse, Türkiye’nin global teknoloji borsası Nasdaq’ta işlem gören ilk ve tek şirketi Hepsiburada, 2021 genelinde de Toplam Satış Hacmi, Aktif Satıcı Sayısı, Aktif Müşteri Sayısı, Sipariş Sıklığı ve Ürün Adedi başta olmak üzere e-ticaret için stratejik öneme sahip tüm göstergelerde güçlü performansını ve büyümesini sürdürdü. Lojistik ağımız ve teknoloji yatırımlarımıza gelirsek, şu anda Türkiye ve bölgenin en büyük lojistik merkezi olan Hepsiburada Gebze Akıllı Operasyon Merkezi 2015 yılında 100 milyon TL’yi aşkın bir yatırımla kuruldu. Bu merkezle Hepsiburada, Türkiye ve bölgenin en büyük operasyon ağına sahip oldu. Gebze’de 100 bin metrekare alana kurulu Akıllı Operasyon Merkezi 7/24 çalışıyor ve 100 binden fazla çeşitte ve 7.5 milyondan fazla ürün depolanan bu tesisimizde tüm süreçler yapay zeka destekli otomasyon ve teslimat robotlarıyla yürütülüyor. Sadece bu merkezden her gün ortalama 500 bin ürün Türkiye’nin dört bir yanına gönderilirken, operasyonlarımızın daha mükemmel hale getirilmesi amacıyla Anadolu’nun 5 noktasında (Ankara, Adana, İzmir, Diyarbakır, Erzurum) açılan yeni merkezlerimiz sayesinde ürünleri Türkiye’nin her noktası için 24 saat içinde kargoya verebiliyoruz. Ayrıca lojistik konusundaki stratejik yatırımlarımız sürüyor. Hepsiburada platformundaki satıcılara uçtan uca depo yönetimi hizmeti verilen Hepsijet lojistik iştirakimiz ile yeni nesil taşımacılığı sektöre ve ülkemize kazandırdık. Hepsijet randevulu teslimat – aynı gün, ertesi gün teslimat modellerini sunuyor. Ayrıca Kolay İade hizmeti ile iade ürünler randevu sistemiyle kapıdan alınıyor. Her 4 işletmeden 3’ü diğer kargo firmaları yerine HepsiJet’i tercih ediyor (Deloitte araştırması). Sektör için son derece başarılı bir oran olan yüzde 95’lik zamanında dağıtım performansımızla bugün Türkiye’nin 81 iline 24 saat içinde ürün teslimatı yapabiliyoruz.
Ve son olarak 2022’nin ilk çeyreğinde, müşterilerin markalara bağlılıkları, ürün ve hizmetleri kullanırken yaşadıkları deneyimin kalitesini ölçümlemek üzere markayı çevrelerine, arkadaş ve yakınlarına tavsiye etme istekleri ve derecelerinin ölçüldüğü, bağımsız araştırma kuruluşu FutureBright tarafından gerçekleştirilen Net Promoter Score (NPS) araştırmasının sonucunda “Türkiye’nin en çok tavsiye edilen e-ticaret markası” seçildik. Milyonlarca müşterimizin ve on binlerce iş ortağımızın markamızı her gördüğünde “İyi ki varsın Hepsiburada” demeleri için var gücümüzle çalışmayı, onlara kolaylık sağlamayı ve Türkiye için değer yaratmayı sürdüreceğiz.
SEKTÖR 2020 YILINDA BİR ÖNCEKİ YILA YÜZDE 66 BÜYÜDÜ
Türkiye’deki e-ticaret pazarı uzun yıllardır gelişim gösteren ve hala da bu sürecin içerisinde olan bir yapıda. Sizler Türkiye pazarını nasıl değerlendiriyorsunuz? Globale kıyasla Türkiye nerede? Pazar doygunluğu noktasında nasıl ilerliyoruz?
Belirttiğiniz gibi, e-ticaret pazarı son 10-15 yıl içinde ciddi bir gelişme trendi içindeydi. Global olarak yüzde 15 bandında olan e-ticaretin perakende içindeki payının 2025’e kadar yüzde 20,8’e yükselerek 4,4 trilyon dolar seviyesine ulaşması bekleniyor. Türkiye’de ise e-ticaret sektörünün 2024 yılına kadar 2,3 kat daha büyüyeceği öngörülüyor. Türkiye’nin sahip olduğu potansiyeli ele aldığımızda da, 2020 yılında bir önceki yıla göre yüzde 66 büyüyerek 226 milyar TL büyüklüğe ulaşan e-ticaret sektörünün, perakende içindeki payını artırmasını ve ekonomide kaldıraç görevi üstlenmeyi sürdürmesini beklemek yanlış olmaz. Örneğin şu an için platformumuza dahil olan işletmelerin yüzde 64’ü, pandemi sonrasında e-ticaretin satışlar içindeki payının artacağını ve e-ticaretin toplam satışları içindeki payının eski seviyelere inmeyeceğini öngörüyor. Buna paralel olarak, her 10 tüketiciden 8’inin de online alışveriş kanallarını tercih etmesi bekleniyor. Tüm bu rakamları ve gelişmeleri göz önüne aldığımızda, karar alma ve seçim yapmayı kolaylaştıran içerik ve özelliklerin, taksitli alışveriş veya online tüketici kredisi alabilme gibi kolaylıkların ve mobil deneyimdeki yeniliklerin gerek Türkiye’de gerekse dünya genelinde e-ticarete yön vereceği kanısındayız. Teknoloji kullanımının küresel çaptaki bu artışı, alışveriş alışkanlıklarında çoktan ciddi değişimlere yol açtı bile.
Küresel çaptaki teknolojik gelişmelerin ve dijitalleşmenin artarak sürmesi ve bunların alışveriş alışkanlıklarına ve özellikle e-ticaretin toplam ticaretteki payına artarak olumlu yansıması kaçınılmaz. Toparlarsak, önümüzdeki dönemde, e-ticarete olan ilginin katlanarak artacağını ve ekonomiye can suyu olmaya devam edeceğini düşünüyoruz.
Hepsiburada dijital dönüşüm çağında kendi iç süreçlerine teknolojiyi nasıl adapte ediyor? Kendi içerisinde de teknolojik bir firma mıdır Hepsiburada?
Hepsiburada, öncelikle ticaretin dijitalleşmesine liderlik etme vizyonu taşıyan bir teknoloji şirketi. Kendimizi böyle konumlandırıyoruz ve geleceğe yönelik hazırlıklarımızı yatırımlarımızı bu doğrultuda yoğunlaştırarak sürdürüyoruz. Önümüzdeki süreci değerlendirmemiz gerekirse, karar alma ve seçim yapmayı kolaylaştıran içerik ve özelliklerin, online tüketici kredisi alabilme gibi kolaylıkların ve mobil deneyimdeki dijital yeniliklerin gerek Türkiye’de gerekse dünya genelinde e-ticarete yön vereceği kanısındayız. Bununla birlikte büyük veri analizi önemini koruyacak. Depo yazılımları gibi süreç çözümleri önemini arttıracak. E-ticaret sektörünün geleceğini, müşteri ihtiyaçlarına kulak vermek, büyük veri, yapay zekâ gibi dijital ve teknolojik gelişmeleri bu ihtiyaçlara uygun çözümler üretmede etkin ve verimli şekilde kullanmak olarak özetleyebiliriz. Yapay zekâ ise, e-ticaretin uzun yıllardır merkezinde olan bir teknoloji. Özellikle pazarlama, ürün ve kampanya önerileri bağlamında kendi yapay zekâ teknolojilerimizi geliştiriyoruz. Önümüzdeki dönemde, giderek daha da karmaşıklaşan müşteri ağrı noktaları ve beklentilerini daha iyi anlamak için, müşteri geri bildirimlerinde metin madenciliği ve anlamlandırma da yapan yapay zekâ uygulamalarının şirketler için tercihten zorunluluğa doğru kayacağını öngörüyoruz. Bugün sektördeki pek çok oyuncunun müşteri ağı noktaları analizinde kullandığı ‘neden kodu’ bazlı yapay zekâ algoritmalarının, yerlerini serbest metinlerin yapay zekâ tarafından anlamlandırıldığı teknoloji ve algoritmalara bırakacağını düşünüyoruz. Kısacası biz Türkiye’nin Hepsiburada’sı olarak, önümüzdeki dönemde de müşteri deneyimini merkeze alan bir felsefeyle Ar-Ge ekiplerimizle birlikte projeler üretmeye, hizmet kalitemizi daha da ileriye taşıyan ürün ve hizmetler geliştirmek için yeni yatırımlar ve iş birlikleriyle, sektörün ilklerine imza atmaya devam edeceğiz.
“KADINLARA HER GÜN DAHA FAZLA DESTEK OLABİLMEK İÇİN ÇALIŞIYORUZ”
Hepsiburada olarak sosyal sorumluluk projelerinde de aktif rol alıyorsunuz. Bizlere firma özelindeki yürüttüğünüz ve aktif hale sokmayı planladığınız projelerden bahsedebilir misiniz?
Hepsiburada olarak sosyal sorumluluk projelerinde aktif rol alıyoruz çünkü bu konuyu gerçekten çok önemsiyoruz. Ve sosyal sorumluluk anlamında imkânlarımızı da zorlayarak elimizden ne geliyorsa yapmaya çalışıyoruz.
Özellikle de kadınlar ve kız çocuklarına yönelik sosyal sorumluluk proje ve programlarının deyim yerindeyse üzerine titriyoruz. Hepsiburada için, kadınlara yönelik felsefe ve vizyonunun gerçekten çok ama çok özel bir yeri var. Çünkü Hepsiburada’yı, son derece başarılı bir kadın girişimci olan Yönetim Kurulu Başkanımız Hanzade Doğan kurdu. Ve Hepsiburada’nın ana felsefesini ile vizyonunu da; kadınlara, kadın girişimcilere ve kadın istihdamına katkı sağlamak olarak belirledi. O günden bu yana, 22 yıldır Hepsiburada’nın ana felsefesi, sürdürülebilir bir ekonomik büyüme için kadınların işgücüne katılımlarının ve ticarette güç kazanmalarının bir gereklilik olduğudur. Ve tüm Hepsiburada ailesi olarak bu vizyona ve felsefeye gönülden inanıyor ve bu hedefte Türk kadınlarına her gün daha fazla destek olabilmek için çalışıyoruz.
Hepsiburada olarak, kadınların ekonomiye katılımlarını desteklemek için, 2017 yılında Girişimci Kadınlara Teknoloji Gücü Programımızı hayata geçirdik. Bu programla, girişimci kadınlara indirimli komisyon oranlarından faydalanma, reklam ve pazarlama desteği, ürün geliştirme, markalaşma ve finans gibi 9 farklı dalda eğitim ve indirimli kargo imkanı gibi destekler sunuyoruz. Hepsiburada’nın sadece kendi imkanlarıyla oluşturduğu ve tüm gücüyle desteklediği bu programdan, bugüne kadar 5 yılda 29 binden fazla kadın girişimci, 110 kadın kooperatifi ve 33 sivil toplum kuruluşu yararlandı.
Kadınlar ve kız çocuklarının yanı sıra, genel anlam-da çocuklara ve başta dezavantajlı bireyler olmak üzere mümkün olduğunca toplumun geniş kesimlerine diğer sosyal sorumluluk projeleriyle ulaşmaya, eğitim ve genel ihtiyaçları anlamında destek olmaya çalışıyoruz. Bu yıl başlattığımız ‘Bir Gülüş Yeter’ projemizi örnek vermek isterim. 23 Nisan Ulusal Egemenlik ve Çocuk Bayramı ile Ramazan Bayramı’nda 10 bin çocuğa eğitici ve öğretici 5 bin kitap ve 5 bin oyuncak hediye ettiğimiz ‘Bir Gülüş Yeter’ projesini Engelliler Haftası’nda da sürdürdük. Online gönüllülük platformu ‘İhtiyaç Haritası’ iş birliği ile Türkiye genelinde belirlenen 48 görme, işitme ve zihinsel engelli okuluna, 10-16 Mayıs Engelliler Haftası’nda çocukların engel durumlarına uygun olarak özenle seçilmiş okul gereçleri, oyuncaklar ve kitaplar yolladık. Bir Gülüş Yeter projemizle Türkiye’nin dört bir yanındaki ihtiyaç sahiplerinin yüzünü güldürecek yardımlarımızı ulaştırmaya devam etmeyi planlıyoruz. Sosyal sorumluluk anlamında da üzerimize düşen her türlü desteği kararlılıkla, yılmadan, usanmadan artırarak vermeye ve ihtiyacı olanların yanında olmaya devam edeceğiz.
Online alışveriş noktasında tüketiciler güvenilirlik algısına da çok büyük önem veriyor. Sizler hem bu algıyı sağlamak hem de gerçekten süreci güvenilir şekilde yönetmek adına ne gibi çalışmalar yürütüyorsunuz?
Hepsiburada’nın kurulduğu günden bu yana 22 yılda müşterileriyle arasında kurduğu güven ve karşılıklı saygıya dayalı çok özel bağın nedenlerini ve farkını ortaya koyabilmemiz için, öncelikle müşteri deneyimine bakış açımızı anlatmak büyük önem taşıyor. Genel stratejimizin bir parçası olarak, sadece pazarlama rekabeti ile pazar payı kazanmanın efektif olmadığını düşünüyoruz. Hizmet ve servis bağlamında olumlu müşteri deneyimi, bizim için pazar payı kazanma bağlamında kritik önemde ve büyüme stratejimizin kalbinde yatıyor. Hepsiburada adına bu anlamda en büyük farkımızı yaratan temel nokta; müşteri deneyimini, ana pazarlama stratejimiz olarak konumlandırma yaklaşımımız. Bu nedenle müşteri deneyimine çok büyük önem veriyor, bu deneyimi etkileyen faktörleri de hem anket/araştırmalar, hem çağrı merkezi geri dönüşleri, hem de operasyonel veriler üzerinden çok sıkı takip ediyoruz. Bizim için çok önemli bu verilerin takibini kolaylaştırmak için bir veri tabanı raporlama sistemine yatırım yapıyoruz. Bu verileri sadece sayısal bakış açısıyla değil, müşterilerin ağrı noktalarında önerdikleri çözümleri de dikkate alarak değerlendiriyoruz. Çünkü bu veriler bir bakıma müşterilerimizin ‘seslerini’ duyma imkânı veriyor bize ve onlara sunduğumuz hizmet kalitesini mükemmelleştirme hedefimizde yol haritamıza önemli katkıda bulunuyor.
Öncelikle HepsiJet, HepsiExpress gibi hızlı teslimat hizmetlerimizi geliştirmeyi sürdüreceğiz. Yine, kolay ve güvenli yeni nesil ödeme sistemimiz Hepsipay, ürünlerin güvenle teslim alınabildiği Hepsimat noktaları, ‘Yarın Kapında’ ve ‘Kapında İade’ gibi yenilikçi, hayatları kolaylaştıran çözümlerimize yenilerini ekleyeceğiz. Ayrıca çalışmalarımız sonucu artık müşterilerimiz online alışverişleriyle, sipariş ya da iade talepleriyle ilgili birçok işlemi bize ulaşmalarına gerek kalmadan kendileri dijital ortamda gerçekleştirebiliyor. Müşterilerimizin Hepsiburada’dan alışveriş yaparken en uygun fiyatı bulması, ürününü hızlı teslim alabilmesi ve sorununu rahatlıkla çözüme ulaştırabilmesi önemli. Biz kişiselleştirilmiş bir satış ve satış sonrası deneyimi için öncelikle müşteriyi anlamanın en kritik adım olduğunu düşünüyoruz.
