İş dünyası 3 boyutlu algısal evrene hazır mı?

Globalde var olan dönüşüm ve değişim her sektörde her alanda karşımıza çıkıyor. Teknolojik alt yapıyla buluşan, yapay zekâyla akıllanan ve başka bir dünyanın kurulmasını mümkün kılan metaverse evrenleri, geleceğin hayat akışının döndüğü alanlar olarak karşımıza çıkacak gibi duruyor. Tüm dünya bu evrene hazırlanırken tabii ki Türkiye de bu anlamda gelişmeleri yakından takip ediyor. Tam gaz büyüyen sektöre tüm markalar da dâhil oluyor. Marka ve tüketici varsa evrende, tabii ki müşteri deneyimi yönetimine de ihtiyaç olacak. Tam da burada karşımıza Teleperformance çıkıyor. 88 ülkede varlığını sürdüren ve Türkiye’de de 150’den fazla firmaya hizmet veren firmanın Türkiye Satış ve Pazarlamadan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Sezin Mızraklı Avalin’le hem tüketicinin beklentilerini hem de iş dünyasının metaverse evrenine nasıl hazırlık yapması gerektiğini konuştuk…

Teleperformance’ın yol hikâyesinden ve yürüttüğü faaliyetlerden kısaca bahseder misiniz?

Globalde müşteri deneyimi yönetimi konusunda 88 ülkede 440 binden fazla çalışanımızla, 170’ten fazla pazara hizmet veriyoruz. Türkiye’de de 150’den fazla marka ile çalışıyor, ek olarak yurt dışına da hizmet ihraç ediyoruz. Geleneksel müşteri iletişim merkezlerinden en temel farkımız, biz markaların müşteri deneyimi (CX) ihtiyaçlarını dinleyerek, hedef kitlelerine özel stratejilerini ve önceliklerini anlayarak onlarla görüşmeye başlıyoruz. Bu noktada hedef kitlelerin markalarla hangi kanallardan iletişim kurmayı tercih ettikleri, bu kanallar üzerinden gerçekleştireceği etkileşim süreci ve dilinin marka kimliğine göre nasıl olması gerektiği, sektörel regülasyonlar ve markanın müşteri deneyimi konusundaki olgunluğu gibi faktörler de kritik rol oynuyor. Sonrasında dijital dönüşüm, BT ve proje ekiplerimizle birlikte Türkiye’de geliştirdiğimiz veya global yazılımlarımızı ya da kuvvetli partner ekosistemimizi kullanarak doğru teknolojileri ve insan kaynakları ekiplerimizle birlikte en doğru profildeki insan kaynağını adresliyoruz.

METAVERSE EVRENİNDE İNSANIN YERİ YİNE AYRI OLACAK

İş dünyasının geleceğinin konuşacak olursak, metaverse iş dünyasında nasıl bir yer edinecek? Markalar bu sürece nasıl hazırlanmalı?

Her şeyden önce yeni bir şey konuşmuyoruz; 30 sene önce internette alışveriş, 20 sene önce internet bankacılığı, 10 sene önce mobil telefonlar üzerinden alışveriş, mobil bankacılık hayatımıza nasıl girdiyse metaverse’te alışveriş, metaverse bankacılığı ve diğer işlerin metaverse üzerindeki versiyonları için de benzer bir süreç bizleri bekliyor. Konuya iş dünyasında metaverse’e adaptasyon süreçleri açısından bakarsak, ilk önce markaların müşterileri için ürünlerini görebilecekleri, deneyimleyebilecekleri, satın alabilecekleri, iade edebilecekleri, hesaplarını kontrol edebilecekleri, faturalarını ödeyebilecekleri, transfer yapabilecekleri AR/VR destekli yeni kanallar ortaya koyması gerekecek. Tabii ki çalışanların bu kanallardan müşterilere destek olabilmesi için uygun donanım ve eğitime sahip olması şart. Diğer yandan hem bireyler hem de şirketler için yeni işe alım ve başlatma süreçlerinin tasarlanması da üçüncü önemli adım. Müşteri etkileşimi, sadece teknolojiyle olmayacak; nasıl hala büyük çoğunluğumuz insan ile etkileşimi önemsiyorsak, metaverse dünyasında da avatarlarla bile olsa müşteri etkileşiminde insan yer alacak.

Konut kredisi planlamayı, portföy yönetimini, perakende ürünlerinin satış danışmanlığını 3D olarak yapacağız. Topluluklar oluşacak ve etkileşimde sanal etkinlikler önem taşıyacak. Peki, sanal dünyada olup paramızı gerçek ATM’lerden çekersek o parayla ne yapacağız? Bu noktada zaten para birimi haline dönüşen dijital varlıklar, NFT’ler, kripto paraların tutulacağı sanal cüzdanlar gerekecek. Bu cüzdanlar müşterilerin harcama yapabilmeleri için markaların metaverse’teki platformlarlarına entegre edilecek. Tabii ki şimdiki bankacılık ürünleri gibi dijital varlık ürünleri ve perakendede dijital varlıklarımızla sahip olabileceğimiz dijital ürünler ortaya çıkarmak gerekecek. Hem markanın hem de bu ürünlerin metaverse ortamında pazarlanması ve konumlandırılması da gerekli olacak. Dijital varlıklar söz konusu olunca, dijital varlık servisleri de önem kazanacak. Metaverse’te 79 bin dolara aldığınız evinizin ya da 4 bin dolara aldığınız Gucci çantanın sigortası gibi. Ve doğal olarak metaverse bankacılığında müşteri kazanma ve elde tutmak için sanal ortamdaki müşterinizi tanımak ve güvenlik çok önemli olacak. Bu dünyaya özel sadakat programları da devreye girecek. Dijital varlık ve ürünlere olan talep ve daha net ayak izleri elimizde olacağından, pazarı veriye dayalı yönetebileceğiz.

Teleperformance bu evrene yönelik nasıl çözümler sunuyor?

Bu alanda dünyanın en büyük teknoloji, oyun ve e-ticaret firmalarına hizmet veriyoruz. Sanal hesaplardaki hacklenme, şifre unutulması gibi sorunları çözüyor, sanal ürün alışverişlerindeki iade, bazı özellikleri çalışmayan ürünler gibi talep ve şikâyetleri çözümlüyor, sanal platformlara yazılan yorum, şikâyetlere cevap veriyor ve içeriği düzenliyoruz. Oluşmakta olan bu global bilgi birikimini, Türkiye’deki birbirinden değerli markalarla paylaşarak, zaman içerisinde birlikte metaverse’teki müşteri deneyimini yönetmeye de talibiz.