"Burada müşteri değil taraftar var"

Tüm dünyada yaklaşık 30 milyona yakın taraftarı ile spor kulüpleri arasındaki yerini koruyan Fenerbahçe Spor Kulübü, “Fenerium.com” ile de taraftarlarına dokunmaya devam ediyor. Fenerbahçe’nin çok büyük bir camia olduğunu söyleyen Fenerbahçe SK E-Ticaret Direktörü Gülce Şeneren, “Fenerium olarak bizi diğer perakende firmalarından ayıran durum ise bu dünya. Burada artık müşteri yok, taraftar var. Taraftarların normal müşteriden farkı ise, Fenerbahçe’yi ve Fenerbahçe’ye ait olan her kanalı sahiplenerek aidiyet duygusu ile yaklaşmaları” diyor.

Fenerium 2000 yılında Fenerbahçe Spor Kulübüne mali destek sağlamak amacıyla yola çıktı. 2019 yılında ise yaklaşık 10 bin metrekarede faaliyet gösteren, örnek mağazaları ve satış noktaları ile Fenerbahçe taraftarlarına hizmet veren Türk perakende sektörünün lider kulüp mağazalar zinciri haline geldi. Fenerium, tüm yurt içi ve yurt dışında yaşayan taraftarlara Fenerbahçe Spor Kulübünün lisanslı ürünlerine bir tıklama ile ulaşma imkânı sağlıyor. E-ticaret alanında büyük başarılar kaydeden Fenerium’u gelin Fenerbahçe Spor Kulübü E-Ticaret Direktörü Gülce Şeneren’den dinleyelim.

Türkiye’nin en büyük üç spor kulübü arasında yer alan Fenerbahçe Spor Kulübü (SK), 1907 yılından bu yana spor dünyasına damga vuran başarılara imza attı. Fenerbahçe, Fenerium.com adlı sitesi ile de e-ticaret ekosisteminde dikkat çeken başarılar kaydediyor. Bu noktada e-ticaret alanında yaptığınız çalışmalardan söz eder misiniz?

Fenerbahçe çok büyük bir kulüp ve çok büyük bir camia. Bizler de Fenerium.com üzerinden bu büyük taraftar dünyasını temsil ediyoruz. Fenerbahçe içerisinde yer alan herkes bu camianın gücüne ve büyüklüğüne uygun hareket etmek durumunda. Bu sebeple, öncelikle yaptığımız işi en doğru şekilde yürütmeye gayret ediyoruz. Fenerium.com olarak amacımız hem kendi sitemizde hem pazar yerleri tarafında tüm Fenerbahçe taraftarlarına ulaşarak, üst düzey bir hizmet sunmak. E-ticaret dünyasında tüm dinamikleri zamanında takip etmek ve hızlı adapte olmak çok önemli. Bizler de hem yazılım, hem tasarım hem de tüm satış sürecinde, pazarı takip ederek üzerine ekstra ne koyabiliriz diye düşünüyoruz. Hem site yönetimi, hem lojistik hem de çağrı merkezi tarafında tüm ekip bu bilinçle ilerliyor. Bizim amacımız sadece satış yapmak değil, taraftarlarımızla birlikte aidiyet duygusunu yaşayarak sürdürebilirliği sağlamak. Yazılım tarafında, tüm geliştirmelere adapte olabilecek bir platform/firma ile çalışıyoruz. Türkiye’de hemen hemen tüm pazaryerlerinde yer alıyoruz. Ayrıca yurt dışında yaşayan taraftarlarımıza ulaşmak ve hizmet sunmak için e-ihracat anlamında da tüm gelişmeleri takip edip uygulamaya gayret gösteriyoruz. Lojistik sürecini adım adım takip etmek adına tüm süreci içeriden yönetiyoruz. En önemli kanallarımızdan biri olan çağrı merkezine ise tüm taraftarlara hizmet etmek adına çok büyük önem düşüyor. Bu sebeple buradaki raporlama ve gelişme bizim için çok önemli. Çünkü taraftarların yorumları konusunda, onları müşteri olarak değil de kulübe katkı sağlayan kişiler olarak düşünerek onların yorumlarını da kendi fikirlerimiz gibi değerlendiriyoruz. Sadece Türkiye’deki değil globaldeki tüm kulüpler de takip edilerek koleksiyon anlamında da sürekli kendimizi geliştiriyoruz.

“TARAFTAR FENERBAHÇE’YE AİT OLAN HER KANALI SAHİPLENİYOR”

Fenerbahçe’nin e-ticaret operasyonları nasıl şekilleniyor? Burada, nasıl bir ekosistem üzerine kurulu bir yapıdan söz ediyoruz?

Sadece e-ticaret ekibi değil, tüm Fenerium ailesi e-ticaretin öneminin ve gelişiminin bilincinde olarak bize destek oluyor, bu destek bizim gelişimimiz için çok önemli. Ayrıca öncelikli olarak tabii ki pazar dinamikleri ve geliştirmeler takip ediliyor. Burada sadece Türkiye pazarı değil, globalde de spor kulüpleri ve e-ticaret pazarını takip ederek sürece hızlıca adapte oluyoruz. Bazı geliştirmelerimiz dünyadaki spor kulüpleri arasında ilkleri oluşturuyor. Örneğin maç esnasında taraftarlarımız, Fenerium.com üzerinden sipariş oluşturarak, koltuklarında ürünlerini teslim alabiliyorlar. Bu gibi konularda da sadece Fenerium değil, Fenerbahçe Spor Kulübü ve tüm iştiraklerin de desteği çok önemli. İçerideki aidiyet duygusu, herkesin aile olma hissiyatını da oluşturuyor. Bu sebeple gerçekleştirmek istediğimiz projelere daha hızlı adapte oluyoruz. E-ticaret yönetimi adına ise hemen hemen tüm süreçler içeride yönetiliyor, ancak diğer firmalar gibi ihtiyaç olan alanlarda dışarıdan da hizmet alıyoruz. Dışarıdan hizmet aldığımız firmalarda bile, süreç içerisinde, sürekli bahsettiğimiz aidiyet duygusu oluşarak büyüyor.

"FENERBAHÇE TARAFTARI OLMAYAN DİĞER MÜŞTERİLER İÇİN DAHA SADE KOLEKSİYONLAR HAZIRLANIYOR. BÖYLELİKLE FENERIUM, SADECE FENERBAHÇE TARAFTARLARI TARAFINDAN DEĞİL ÜRÜNLERİ BEĞENEREK GİYECEK BİR KİTLEYE ULAŞMAK İSTİYOR."

Röportajlarınızdan birinde “Burada artık müşteri yok taraftar var” diyorsunuz. E-ticarette bir taraftar dünyasının içerisindesiniz yani. Bu anlamda Fenerbahçe taraftarının online alışveriş alışkanlıklarını nasıl tarif edersiniz?

Fenerbahçe’nin çok büyük bir camia olduğunu ve çok büyük bir taraftar dünyasını temsil ettiğini konuşmuştuk. Fenerium olarak bizi diğer perakende firmalarından ayıran durum ise bu dünya. Evet, burada artık müşteri yok, taraftar var. Taraftarların normal müşteriden farkı, Fenerbahçe’yi ve Fenerbahçe’ye ait olan her kanalı sahiplenerek aidiyet duygusu ile yaklaşmaları. Bu sebeple satın alma sırasında da, tüm müşteriler bizim için markayı çok önemseyen ve aidiyet duygusu olan taraftarlarımız. Bizler de onlarla iletişim kurarken, satın alma sürecinde, öncesinde ve sonrasında bu bilinçle hareket ediyoruz. Onların tüm yorumları ve geri bildirimleri tüm kulübü ilgilendirdiğinden, gelen tüm yorumları değerlendirmeye çalışıyoruz. Kısacası bu aidiyet duygusunu taraftarlar ve çalışanlar olarak beraber ilerletiyoruz.

Fenerium.com’un e-ticaret ve e-ihracat stratejisi nasıl ilerliyor? E-ticaret ve e-ihracata yönelik çalışmalarınızı rakamlar eşliğinde anlatır mısınız?

Son dönemdeki e-ticaret artışı ile birlikte, bizimde e-ticaret hedeflerimiz çok yüksek noktalara ulaştı. Özellikle 2022 hedeflerimiz çok agresif ilerliyor. 2019 yılı itibari ile yurt dışı tarafındaki tek resmi mağazamız Fenerium.com oldu ve yurt dışında yaşayan taraftarlarımıza da ulaşmak adına hızlıca aksiyon aldık. Geldiğimiz noktada yurt dışı satışlarımız toplam satışın yüzde 11’ine ulaştı. Yurt dışındaki taraftarlarımızın ve derneklerimizin gücü ile daha çok gidilebilecek yer olduğundan, 2022 agresif hedeflerini yakalamak adına, stratejilerimizden biri de yurt dışı satışlarını daha da artırmak ve süreci geliştirmek. Bunlardan ilk adım ise Avrupa’da depo arayışlarımız başladı, taraftara daha hızlı sevkiyat yapabilmek adına neler yapabiliriz konusu gündemimizde. Bir diğer adım ise Türkiye’de olduğu gibi yurt dışında da pazar yerlerinde yer alarak daha çok taraftarımıza ulaşmak. Bu konu ile ilgili de çalışmalara başladık.

“TARAFTARA ŞEFFAF OLMAK ÖNEMLİ”

Sizin yurt dışındaki taraftarınız da Türklerden oluştuğundan e-ihracatta doğru bir strateji kurgulamak gerekiyor. Bu noktada kendinize nasıl bir yol haritası belirliyor, e-ihracattan doğan zorlukları (gümrük, döviz kurundaki hareket vs…) nasıl aşıyorsunuz?

Bu konu ile ilgili, bizim için taraftara şeffaf olmak en önemli nokta. Yurt dışında yaşayan taraftar sayımız çok fazla olduğundan ve bizim için çok büyük önem arz ettiklerinden, satış sürecinde de her türlü açıklamayı net bir şekilde yapmaya gayret ediyoruz. Taraftarlarımıza, internet sitemizde, gümrük aşamasında neden ve ne kadar ödeme yapacaklarını gösteriyoruz. Satın alma sonucunda da gümrük işlemleri ile uğraşmak istemezlerse bu hizmet bedellerini internet sitemizden ödemeleri durumunda, ürünlerini en hızlı şekilde kapılarına kadar ulaştırıyoruz. Döviz kurundaki hareket sonucu ile ilgili ise ürünlere zorunlu uygulanan tüm artış konusunda çağrı merkezimiz vasıtasıyla bilgilendirme yapıyoruz.

Fenerium.com yurt içinde ve globalde nereye gelmeyi hayal ediyor. Bu hayali gerçekleştirmek adına ne gibi çalışmalar yürütüyorsunuz?

Tüm dünyada yaklaşık 30 milyona yakın taraftarı olan çok büyük bir camiadan bahsediyoruz. Fenerium’un da en büyük avantajı bu büyük camia. En büyük hedefimiz tüm taraftarımıza ulaşmak ve bunu sürdürebilir kılmak. Bu kadar çok taraftara ulaşmak adına yapılacak listemiz de çok fazla. Ayrıca mevcutta zaten müşterimiz olan taraftarlarımızın da düşünceleri ve geri dönüşleri bizim için çok önemli olduğundan, ürünlerde, koleksiyonda, gerekirse site tasarımında onların yorumlarını dinleyip değerlendirerek buna göre geliştirmeler yapıyoruz. Global taraf için ise, yurt dışında yaşayan taraftarlarımızın, alışveriş yapabilecekleri tek resmi kanal Fenerium.com’dur. Bu sebeple yurt dışında yaşayan tüm taraftarlarımıza ulaşmak bizim için çok büyük önem taşıyor. Bunun yanı sıra Fenerbahçe taraftarı olmayıp, günlük giyimlerini bizden yapabilmeleri adına, diğer müşteriler için daha sade koleksiyonlar da hazırlıyoruz.

“OFFLINE PAZAR BİTMEYECEK”

Online ve offline pazar arasındaki rekabete dair her sene farklı bir yorum yapılıyor. Offline bitecek diyen de var, tüketici tekrar offline’a dönecek diyenler de. Siz bu konuyu nasıl yorumluyorsunuz?

Pandemi dönemi sebebi ile online pazarın beş yıl gibi bir süre içerisinde ulaşılması beklenen rakamlara 1 yıldan daha az bir sürede ulaştık. Bu süreç, e-ticarete alışkın olmayan müşterilerin e-ticarete alışarak adapte olmasına, zaten e-ticaret müşterilerinin de daha fazla e-ticarete yönelmesine sebep oldu. Bu süreç sonrası ise e-ticaretin payının artmasını sağlayan müşterilerin tamamen offline’a dönmesi mümkün olmayacaktır. Fakat özellikle tekstil perakendesi için yorum yapmamız gerekirse, offline pazarın tamamen sona ermesi de mümkün olmayacaktır. Bu sektörde müşteriler ürüne dokunmak, görmek ve denemek istiyor. Taraftar dünyasında da, taraftarlar, offline pazarı da deneyimlemek istiyor. Ürünlere bakmak dışında, mağazalara gelip maç yorumu yapmak, takım hakkında konuşmak istiyor. Bu sebeple benim düşüncem, offline pazar ne eskisi gibi olacak ne de tamamen tükenecek. Önümüzdeki süreçte yeni teknolojik gelişmeler ile offline ve online pazar beraber güçlenip büyüyecek.